宏昌物流客服务管理体系手册.docVIP

目 录 1、前言 2、宏昌物流运营部管理结构 3、宏昌物流客户服务管理职责 4、宏昌物流运营部投诉处理管理办法（实施细则） 5、宏昌物流运营部投诉处理流程 6、宏昌物流客户服务综合考核评比制度 7、附件：宏昌物流防范客户投诉风险管理规定 前 言 随着公司各系统平台的正式上线及运营，客户对宏昌物流产品和服务的要求也越来越高。如何在激烈的竞争中保持领先和获取高附加值，对宏昌物流来说尤为重要，而树立品牌形象无疑是最快速最长久的方法之一，对于客户来讲，信赖并运用公司平台及服务品牌带给来的不仅仅是资源服务带来的价值，更多的是贯穿物流供应链条价值和使用全过程的各种服务。因此，在物流行业各种模式竞争日趋激烈的今天，宏昌物流必须通过创新物流新模式，创新运营服务流程，完善服务体系，为客户提供快速、快捷、优质的服务，体现宏昌物流“立足需求、创造价值”核心点，打造宏昌物流在行业中的核心竞争力。 按照公司整体发展战略安排，运营服务工作的主要职能主要体现在如何最大化帮助客户使用好平台带给客户的价值及通过服务带来的企业价值最大化。随着公司未来发展的及新产品、服务的不断开发，宏昌物流客户服务运行体系需要围绕公司品牌发展的需要，就要求运营服务体系在沟通、协调、调度、执行、回访、服务监控等方面要责权利清晰，客户服务各环节杜绝出现脱节等一系列问题。因此创新客户