管理学原.ppt

[管理学原理] -活动管理 主要内容: 企业发展的机会与挑战 当今环境与面临的挑战 企业的应对策略 新的理念 客户关系管理的原则与实务 客户关系管理的概念与必要性 CRM的重要元素及其作用 主要内容: 管理者的基本角色和功能 法约尔的管理五元素 现代的观念 归纳与总结 企业发展的机会与挑战 当今的环境与挑战 社会环境 人口增加、自然环境恶化 社会的老龄化 技术环境 信息化技术的发展 网络的拓展 新技术的出现 企业发展的机会与挑战 当今的环境与挑战 经济环境 经济/市场的全球化，WTO 经济的不景气、通涨 市场环境 市场的混乱 体制的变革 独有产品的减少，成本提高，竞争剧烈 客户要求的提高 企业发展的机会与挑战 当今的环境与挑战 政治环境 国际政局动荡 申奥、WTO 心理环境 心理的不稳定 员工要求的提高 企业的盲目发展 企业发展的机会与挑战 企业的应对策略 改善管理，提高员工素质 改善产品、服务质量 品牌战略 改善客户关系 注重人力资源 企业发展的机会与挑战 新的理念 传统的策略和理念 提高生产效率 利用价格优势和政策优势 加强统御监督 新的理念 以人为本 服务为先 客户关系管理 客户关系管理的原则与实务 CRM的含义与必要性: 什么是CRM? 源于帕累托定律（2/8定律） 企业通过一系列手段和技术，发现、汇总、衡量现有的市场和客户，并将其进行分类，再根据企业产品/服务的实际特