客户关系管理课题5分解.ppt

课题五 开发客户资源 知识（技能）框架图 课程目标 任务导入 Z是某市一家规模不大的软件公司。在不久前的一个大型企业的信息化建设项目的招标中，Z公司为了能顺利投中该项目，在给客户的项目建议书中Z公司提及了一些比较超前的但实现起来相当困难的功能。在经过多方比较后，该大型企业决定将项目交给Z公司。 中标后，由于人手紧缺，Z公司立即聘请了卫经理来担任此项目的项目经理。卫经理接手此项目后，很快发现了项目中存在的技术难题，在签订合同的过程也就这个问题对客户作了说明，客户勉强接受并签订了合同，合同中未再包含项目建议书中无法实现的功能。然而到了软件需求调研阶段，客户越来越强调项目建议书中所描述的无法实现的功能，并提出当初之所以选择Z公司就是因为Z公司的项目建议书中描绘的这些功能是其它公司不能提供的。卫经理也尝试去完成这些功能，但经过多方论证，这些功能在目前的条件下是很难成功的。面对这一局面，卫经理感到非常郁闷，不得不开始考虑：（1）如何真正有效的开发客户资源；（2）面对当前局面如何与客户沟通进行有效沟通。 任务分析 如何客户资源的开发是客户关系管理要解决的核心问题之一。盲目许诺不可能实现的客户要求，并不是开发客户资源的有效途径，它将对公司的诚信形象产生不利的影响。客户资源的开发应在科学计划的指导下利用各种客户开发工具，选择恰当的方法开发客户资源。Z公司出现当前这种局面，就是在开发客户资源