酒店服务意、服务心态--酒店服务礼仪.docVIP

第一部分：课程大纲 课题一：酒店服务意识、服务心态 一、酒店服务意识一）优质服务的含义二）优质服务对酒店的要求1.优质服务对酒店所提出的特别要求(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求(2)优质服务特别强调服务质量的整体性(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性2.必须满足客人对优质服务的心理需求(1)舒适畅快(2)方便快捷(3)物美价宜(4)谦让照顾(5)安全卫生三）优质服务的构成1.服务环境幽雅2.服务设施完善.服务项目齐全4.服务效率快捷5.安全保障可靠6.仪态优雅端庄四）客人至上的理念1.客人与酒店员工的关系（1）选择与被选择关系(2)客人与主人关系(3)服务与被服务关系(4)朋友关系2.对待客人的意识(1)客人就是上帝(2)客人永远是对的3.服务客人方程式(1)每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1＝1(2)酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即1(3)客人满意＝各个服务员工表现的乘积五）客房个性化精品服务案例六）餐饮个性化精品服务案例二、服务心态1.酒店行业的特点(1)酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业(2)酒店是提供全方位服务的行业(3)酒店是没有任何权力的服务行业(4)酒店是与人近距离打交道的行业酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的