酒店服务质提升的研究.docVIP

论文题目： 酒店服务质量提升的研究 所修课程名称： 旅游业质量全面管理 修课程时间： 2013 年 9 月至 2014 年 1 月 完成论文日期： 2014 年 1 月 评阅成绩： 评阅教师签名： 年 月 日 酒店服务质量提升的研究 摘要：目前，酒店行业之间的竞争愈来愈激烈，竞争的关键之处就在于酒店向客人提供的综合产品的质量。高端的酒店大堂、精美的灯饰、舒适的客房、可口的饭菜等这些有形产品的服务对一个酒店同样重要。本文针对国内酒店服务质量存在的问题，提出了提高酒店服务质量的一些策略。 关键词：酒店服务 质量管理 问题 策略 一、酒店服务质量的衡量标准 客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。服务质量是一个复杂的话题，需要从五个方面来定义：可靠性、应性、保证性、移情性和有形性。服务质量的评估是在服务传递过程中进行的。顾客对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务