客户投诉处理技巧(中环).pptVIP

培训教材 * 处理投诉八个步骤 第四部分 培训教材 * 培训教材 * 沟通者誓言-------- 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。 培训教材 * 谢 谢！ * 本次课程我们从以下4个方面跟大家分享！ * 作为服务行业听到投诉肯定是非常反感的，一天到晚的服务，最后仍然得不到满意，肯定不喜欢听到投诉。 既然这样那为什么我还要说投诉中蕴含了机会呢？下面我们从市场发展的角度来找找一原因。 * 市场发展经历了四个阶段，第一阶段“我生产什么你就买什么的产品时代”，商家作为主导，第二阶段“你需要什么，我生产什么的商品时代”客户在这时地位就有了提高，然后进入了你购买物品后我还需要提供售后服务的服务时代，今天已经进入我们想体验顾客感受为顾客考虑的体验时代。人性化服务，就是这个时代的产物。我们怎么才能了解顾客呢？作市场调查，满意度调查？除此之外呢？是的，就是投诉，我们在投诉中找到共性的问题，解决整改，公司得到提高，这难道不是我们的机会吗？在万科学习时听到的一句话，我也觉也很适合我们，那就是让科园在投诉中完美。 * 好了，那让我们从定义上面看看，什么才是客户投诉。 * 知道了投诉的定义，那我们看看在物业服务行业，将投诉作了哪些分类？ * 刚才说到投诉中蕴含了机会，在这里我跟大家作一个总结。 * 合理的投