客诉处理教材.pptVIP

市场经济的本质就是以市场为导向,以客户(消费者)为中心思考问题.那么,就竞如何正确处理客户抱怨,从中发现客户需求,从而满足客户需求.首先,要转变观念,正确认识客户为什么要抱怨,其客户的目的: 一是材料品质问题,通常材料品质问题有两种: (1)材料本身不完善,需要原料供应商改善(包括原料,制程,运输等) (2)客户使用不当,需要引导正确使用. 二是服务品质问题,由于出现上诉两种原因,供应商缺乏服务意识,不能正确处理导致客户抱怨. 一、客诉处理的目的 1.维持顾客，使顾客对公司产品品质有获得满足的感受，以招来更多的新客户。 2.保护商誉，使顾客对产品不满意而提出的抱怨得到及时、适当排解，以保护商誉。 3.改善品质，将客户抱怨回馈各有关单位，使公司不断改善，以获取更大利益。 二、客诉处理的流程 客 户 客诉发生 业务助理(登记) 业务代表/业务主管(签核) 品管课/责任单位(分析不良原因) 原料不良 相关部门(索赔) 厂内不良 矫正与预防措施 (回复客户) 文件归档 结案 三、客诉处理的步骤 1.倾听 当客户提出异议及反应材料有问题时，我们首先要学会倾听，收集资料，做好必