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燃气行业窗口服务人员综合技能提升培训 培训对象：燃气行业窗口服务人员 课程时长：3天 培训目的：1、提升窗口服务人员的服务意识 2、提升窗口人员的服务礼仪，深刻学习服务规范 3、进行窗口服务人员的心态调整及压力管理 4、提升窗口人员的服务技巧 【培训模式】 情景演练、问题讨论、方法应用、工具学习、行动计划 课程大纲： 课程引言：视频案例导入 1、分组讨论 视频中窗口服务工作人员的优点有哪些? 视频中窗口服务工作人员哪些地方有待改进? 2、讲师点评 总结视频，给予合理化建议 第一部分 窗口职业服务意识建立 1、什么是优质服务？ 了解服务的两个特性： 2、优质客户服务基本要求 金十字用语 八字服务精神 四勤 三好 五原则 3、服务过程的主动服务 4、网上回复格式（参考）： 第二部分 服务礼仪 1、男士着装规范 2、女士着装规范 3、男士仪容规范 4、女士仪容规范 5、站立规范 6、行走规范 7、坐姿规范与禁忌 8、标准手势规范 9、面部表情规范 10、每队推荐一名最具窗口服务人员特质的形象代言人进行风采展示 每组派代表进行站、立、行、走、坐、蹲等演示 第三部分 心态调整及压力管理 1、心态调整 心理态度 服务意识 服务信念 我的角色 2、生 涯 规 划 2.1了解【愿景】 2.2 检视职