讯众网络呼叫中心使用说明书.docVIP

?? ? ? ? ? ? 讯 众 网 络 呼 叫 中 心 产 品 使 用 说 明 书 ?  ? ? ? ? ? ? ? 2009年10月  目 录? 一、系统安装、运行 5 1.1、运行环境 5 1.2、系统安装 5 1.3、系统运行 6 1.4 密码的设置 7 二、系统界面使用说明 8 2.1系统主界面 8 2.2来电弹出界面 8 2.3电话状态监控 9 三、系统菜单使用说明 10 3.1、系统操作 10 3.1.1、系统登入/登出 10 3.1.2、设定属性 10 3.2、客户资料管理 12 3.2.1、客户资料资料管理 12 3.2.2、联系人资料管理 13 3.3、工单资料管理 14 3.3.1、咨询工单 14 3.4、知识库管理 16 3.4.1、知识库查询 16 3.4.2、知识库资料维护 18 3.4.3、知识类型资料维护 19 3.4.4、知识库访问量统计 19 3.5、个人事务管理 19 3.5.1、设定任务提示 20 3.5.2? 查询任务提示库 20 一、系统安装、运行 1.1、运行环境 为保障系统运行的稳定性和可靠性，我们经过严格的测试，建议在如下环境运行： 1）硬件环境 计算机配置：CPU PIII 800以上，256M内存，40G 硬盘以上，10/100M网卡。 附加设备：局域网络环境 2）软件环境 操作系统：Windows 2000 Server/2003 Server/Windows XP/Windows Vista中文版? 其它软件：Microsoft .net Framework 2.0 Microsoft office 2003 /Microsoft office 2007 1.2、系统安装 1、安装Microsoft .net Framework 2.0 运行安装盘中\\Tools\ dotNetFramework 2.0\dotnetfx.exe 2、安装讯众通客户端软件，点击“安装讯众通”，或者“浏览光盘” 运行安装盘中\\讯众通\CS\Setup\setup.exe； 3、系统更新 将安装盘中\\讯众通\CS\Sp目录下的文件拷贝到安装完成的讯众通目录下，覆盖原有文件； 1.3、系统运行 1、运行讯众通软件 双击运行桌面上的“CommchinaCRM.exe” 或安装路径下的\讯众通信\CommChinaCRM\ CommchinaCRM.exe程序即可。 2、设置讯众通登录参数 系统初次运行时，会弹出“数据库连接失败，检查连接参数？”提示框，单击“是”后，弹出如下界面： ??? 正确填写CallThink数据库服务器和客户信息管理数据库服务器的地址、账号和密码（可与管理员索要相关信息），点击“保存”，就会弹出登入界面。 3、讯众通登入 ??? 在系统登录的菜单中输入工号、密码和分机号码后，点击“登录”按钮即可登录讯众网呼系统： 记住密码：选中该项后系统就会记住所设定的登录密码，以后再登录时就会自动带出密码； 自动登录：选中该项后，以后再启动该程序，程序就会进行自动登录，不再弹出上面的登入界面，要想自动登录成功，一定要先选中记住密码选项。 设置服务器：当数据服务器地址发生变动，要修改数据库连接参数时，点击此处，可进入到修改界面中。 1.4 密码的设置 ?1、客户端手动修改密码 通过点击屏幕左上角的“系统操作”选择“设置属性”中的“设置个人参数变量”，通过密码的设定，对其个人网呼终端的密码进行设置； 1）为系统指定的信息，不能进行修改； 2）终端的个人及显示信息可以进行修改； 2、可以通过 登陆后台管理系统，在“用户管理”-“管理坐席资料”里面对指定的员工密码进行直接修改。无需输入旧密码，通过后台修改的密码即时生效； ??二、系统界面使用说明 2.1系统主界面 2.2来电弹出界面 当企业客户拨打电话转入空闲座席时，座席电话振铃，同时讯众通系统弹出如下界面（来电弹出的资料根据需要不同，可以是用户资料，也可以是工单，即便是工单，根据座席员的业务性质和分组不同，还可分为售前工单、售后工单、内部工单等，以下来电以弹出用户资料为例）： ?以上用户为单位用户，将此单位的所属个人资料加入此单位资料中，所属的所有个人拨入电话，均可显示此用户资料，方便对单位用户的统一管理。 点击“查询工单”，显示此用户的所有工单资料列表（工单部分的说明详见4.3工单资料管理部分） ，选择进入工单的详细信息，可以在原有工单上进行修改，也可以选择“新添”，增加新的工单内容。 2.3电话状态监控 见上图，讯众通客户端的左侧是电话状态监控，上面显示的是呼入/呼出的外线状态，中间显示的是其它座席的状态，下面显示的是本座席的状态以及