121124陈强政务中心课程--沟通技巧.ppt

“在造就一个有修养的人的教育中，有一种训练必不可少，那就是优美、高雅的谈吐。” ——美国前哈佛大学校长伊立特 二、如何对待抱怨 1、办事群众永远是可以理解的 2、如果产生不快，请参照第一条 五、人际交往的法则 黄金法则： 你想人家怎样待你，你也要怎样待人。 白金法则：别人希望你怎样对待他们，你就怎样对待他们。 什么是性格？ 找 找 自 己 √可爱，好动，感性，积极，多言，好奇，乐观、有情趣，善于社交； ×自我，散漫，健忘，易怒，幼稚，好插嘴，难预测，杂乱无章。 四种典型性格类型 千人千面，人各有别；力求完美，上善若水！ 活泼型：快乐、情趣； ——好议、多动、不容被忽视 力量型：工作、前进； ——追求、行动力强、不容被违背 完美型：贡献、牺牲； ——探索、瞻前顾后、思维敏锐 和平型：轻松、随和。 ——跟随、无所谓、容易相处 活泼型性格 快乐随意型： 可爱，好动，多言，好奇，乐观、有情趣，善于社交； 自我，散漫，健忘，易怒，幼稚，难预测，杂乱无章。 让 活泼型 统筹起来！ 活泼型 讨人喜欢的性格，喜好交友； 热情、具表达能力、感染力强； 晚会的灵魂，舞台上的高手； 积极、自告奋勇的工作； 好奇，十万个为什么； 能记住多姿多彩的花絮； 多姿多彩的创造力，启发并吸引别人…… 无条理，不够成熟； 无法持之以恒，没有跟进的事情； 以自我为中心，永不犯错； 不注意记忆； 变化无常容易忘记朋友； 不善沟通，喜欢打断别人谈话，并替别人回答问题…… 完美型性格 过程主导型： 体贴，细心，严肃，忠诚，规范，理想化，甘于奉献； 悲观，敏感，多疑，挑剔，孤僻，情绪化，不善交际。 让 完美型 快乐起来！ 完美型 严肃认真，目标明确； 注重细节、干净整洁； 组织性好、有秩序； 喜欢清单、表格、图示和数据； 有天赋，创造力强； 有深度、爱思考，善于分析； 节俭，富有同情心； 高标准，寻找理想的伴侣…… 自卑； 独一无二； 容易抑郁； 犹豫不决、拖拖拉拉； 不切实际的要求…… 目标主导型： 自立，自信，积极，冒险，坚毅，精力好，反应敏捷； 自负，专横，逆反，急躁，易怒，统治欲，固执己见。 让 力量型 缓和下来！ 力量型 目标主导； 天生的领袖； 坚强的意志和决策的能力； 通常是对的； 组织力佳、分派工作能力强； 能运作一切、紧急情况下胜过他人； 敢于承认缺点； 在阻力下勇往直前； 对改变的迫切需要…… 强劲性的工作者； 不大需要朋友； 必须取得控制； 不知处理人事； 他是对的，但他不受欢迎…… 和平型性格 和谐跟随型 ： 轻松，随和，低调，冷静，包容，易相处，富有耐性； 胆怯，妥协，迟缓，盲目，乏味，无热情，优柔寡断。 让 和平型 振奋起来！ 和平型 耐心-心智平衡； 细心、面面俱到； 低调、随和； 冷静和镇定； 行政能力强； 缓和纷争； 容易相处； 朋友众多； 是个好听众…… 乐天知命； 拒绝改变； 不易兴奋； 看似懒惰； 似乎做事马虎、随便； 隐含沉默的坚强意志…… 与活泼型沟通 与完美型沟通 与力量型沟通 与和平型沟通 性格自白 请允许我有自己的需求、情绪、想法和行为, 了解我的第一步是——请先包容我， 别觉得我任性， 你也无须失望烦恼， 有一天你会理解并称赞我的不同之处； 于是你不再想改变我， 反而开始珍惜我的不同， 我可能是你的朋友、同事、配偶、父母、子女…… 无论是哪种关系，有一点我们都清楚： 你我在根本上就是两个不同的人， 我们都会按照自己的性格享受人生！ 1．内容维度和关系维度2．关系维度在咨诉工作中的重要性 1．内容维度和关系维度 ?内容维度：沟通中关于某件事情的具体信息。 ?关系维度：在信息背后携带的关于沟通双方关系的信息。 举 例： A．“你最好马上来见我。” B．“我可以马上见到你吗？” C．“我这个周末可以出去玩吗？” 内容和关系维度常引起人际冲突 ?对内容和关系维度不进行区分，是造成人际冲突的重要根源之一。 ?如果对其处理得好，也是有效解决人际冲突的方法。 2．在咨诉工作中，既关注客户所讲的事实，又明确和客户之间的服务关系 ?明确和客户之间的服务关系 案例分析： 客户：“我是你们单位的一个客户。我发现自己通过银行交的帐没有被划走。我想问一下是怎么回事？” 工作人员：“这是你和银行之间的事，和我们没有关系。你自己去和银行协商。” 明确与客户的服务关系，解决客户的问题（续） ?为给客户带来麻烦表示歉意 ?确认具体投诉内容 ?找到解决方法 案例讨论：谁有错？ 客户服务部的一段对话： 顾客说：“我来买小号的充电器，谁知拿回去