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第二章 沟通与人际沟通 一、 沟通概述 二、人际沟通 三、沟通障碍及其产生原因 四、沟通技巧 一、 沟通概论 沟通：概念、内涵、重要性 沟通类型： 沟通过程：过程模式图、构成要素 （一）沟通概念 沟通就是发送者与接受者之间为了设定的目标，运用一定的符号，所进行的信息传递与交流的过程。 （二）沟通的内涵 1、沟通首先是信息的传递 （1）语言信息 （2）非语言信息 2、沟通的信息要能够被理解 3、沟通是一个双向与互动的反馈和理解过程 美国的幽默作家大卫·贝雷(Barry，1993)曾经在日本遇到过这样一件事。他要坐飞机从东京去大阪，临时去飞机场买票。 大卫：请买一张从东京去大阪的机票。 满脸笑容的服务员：嗯，去大阪的飞机票……请稍等。 大卫：多少钱？ 服务员：从东京坐火车去大阪挺不错的，沿途可以看风景。是不是要买一张火车票？ 大卫：不要。请给我买一张飞机票。 服务员：那……其实，坐长途巴士也很好，上面设备齐全，豪华舒适。要不要来一张巴士票？ 大卫：不要。请给我买一张飞机票。 …… （三）沟通的重要性 1、职业工作需要沟通 2、社会活动需要沟通 3、良好的沟通是个人身心健康的重要保证 （四）沟通类型 （四）自我沟通、人际沟通、群体沟通 自我沟通 自我沟通也称内向沟通，既信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信息，自行传递，自我接收和理解。 （四）沟通过程模式图 沟通过程模式图 沟通过程要素 发送者与接受者 信息1与信息2 编码与解码（P22)（温家宝的农户拜访） 渠道 背景（心理背景、社会背景、文化背景、物理背景） 噪音 反馈 通道：传递信息的媒介物，即信息传递渠道。 译码：指的是信息接收者的思维过程，包含了对已编码的信息的解释。 接收者：接收并解释信息的个人，与信息编码者对应。 反馈：接收者把接收到的信息反馈给发送者，及时修正沟通内容。 婚前，男的不小心撞到玻璃窗上，女友心疼的说“亲爱的，没有受伤吧？ 婚后，男的又不小心撞到玻璃窗上，妻子同样心疼万分：“我的天啊，玻璃没有问题吧？” 背景和噪音 沟通过程模式讲解- 二、 人际沟通 人际沟通概念、基本原则及其影响因素 人际沟通障碍及其克服策略与技巧 一、概念、基本原则及其影响因素 1.人际沟通概念 人际沟通是指人与人之间进行的信息传递和情感交流的过程。 通过人际沟通，人们进行交流信息、观点、情感、态度和意见，达到交流信息、调节情绪、增进感情的目的。 2. 人际沟通原则： 尊重、理解、宽容、坦诚、谦虚、 简洁、准确、 互动、灵活多变 欣赏《士兵突击》许三多向袁朗替成才求情片段 3.人际沟通影响因素： 双方互动因素：移情效应、信任、沟通者类型 单个个体因素：生理、情绪、情商、智商、性格等 人际沟通是一种本能，但更是一种能力，要靠有意识的培养训练而不断提升。 4.人际沟通障碍 影响因素：心理障碍、文化障碍、社会障碍 心理障碍 （1）知觉障碍：首因效应、近因效应、晕轮效应、刻板效应（投射效应、刺猬法则） （2）心理品质障碍：害羞、自卑、嫉妒 2.文化障碍： 语言障碍 文化程度障碍 观念障碍 习俗障碍 看灰机、看灰碟、看，会灰的超尹 一秀才买柴，曰：“荷薪者过来。”卖柴者因“过来”二字明白，担到面前。问曰：“其价几何？”因“价”字明白，说了价钱。秀才曰：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”卖柴者不知说甚，荷柴而去。 有一官府下乡，问父老曰：“近来黎庶如何？”父老曰：“今年梨树好，只是虫吃了些。” 文化程度障碍 一个古早的小镇故事：一天，城里来的文明先生给大伙一起聊天，三姨噼里啪啦大谈三姨丈当民兵的英雄往事。文明先生听了过瘾，脱口问道：“三爷现在该七八十了吧？”三姨盯了他一眼“早翘辫子了”。文明先生脸一红，忙说“对不起”。三姨一脸迷惑：“你说什么？对不起，莫非我男人是你干掉的？真新鲜！” 原中国文联主席梁东去沂蒙山区体验生活，店家姥姥十分热情，围着饭桌连问招待是否有不周全处，梁东看着饭菜挥之不去的成群苍蝇，无耐说“您看这苍蝇，老在饭桌上落……”可他话还没有说完，姥姥变满脸认真地答道：“咦，它又吃不多少，它又吃不多少。”言语间还满是真诚与对京客人俭吝不容物的嗔怨。 观念障碍 习俗障碍 3.社会系统构成的障碍—— 空间距离障碍 组织结构障碍 社会角色障碍（社会地位、年龄性别） 空间距离