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职业化塑造与高效工作技能提升 课程背景：在全球服务竞争愈演愈烈的今天，职业化已经成为服务业打造核心竞争力的有力武器。在客户看来，最好的服务就是最专业的服务，最专业的服务来源于的所有岗位的员工都是训练有素的，都是职业人，都能展现专业服务形象。但职业化在我国的业中也仅仅处在起步阶段，提升的道路还任重道远。在客户服务和工作中，还常常看见如下场景：1、员工缺乏基本职业素养，职业形象不佳，不懂得基本的职业规范和礼仪2、员工在工作中相互扯皮，相互推违，不愿意承担责任；3、员工缺乏基本的工作方法和技巧，工作效率低下；4、员工不善于和上司、同事沟通，导致工作常常做不到位；5、员工在工作中不注重细节，导致工作差错事件不断；6、员工总是觉得别人对自己不公平，导致消极怠工，缺乏工作积极性；7、员工常常把自己的错误归罪于他人，不断抱怨，导致团队凝聚力下降；8、员工不懂得感激，心态出现问题 课程时间：2-3天，6小时/天 授课对象：全体基层员工 课程收获：1、通过学习使学员学习正确的工作态度；2、解决员工的工作误区；3、掌握如何与人合作以及沟通等多项工作技巧；4、促使学员能更快、更好的投入到工作中。 课程内容：导言：一、21世纪的文盲二、学习内化的三步骤三、如何有效的学习?思考并讨论： 1、什么是职业化？2、为什么许多职场人士不够职业化？ 第一讲：职业化的员工1、企业员工工作现状调查2、四种类型的员工及职业发展分析3、员工应该具备的职业素质4、员工职业形象标准第二讲：职业态度与职业观念1、观念、态度决定职业成长2、心态具有两极性3、导致消极心态的8大原因4、消极心态为什么使人不能成功？5、如何调整心态？6、职业化员工的十大基本观念7、职业化员工的四种态度观念认识：主人翁意识　态度确立：以终为始　　行为表现：主极积极8、作为经营者替身的“四项准则”9、作为下属常见的错位10、为什么不能把同事看成客户？11、职业化的工作道德：组织利益至上 第三讲：职业形象塑造1、成功永远属于有准备的人！2、你就是企业的招牌！3、7秒钟印象理论4、专业形象：仪容5、面部修饰的方法6、发型修饰的方法7、手部修饰的方法8、化妆的方法9、化妆的步骤：由面到点，由上到下10、专业形象：仪表11、服饰礼仪四原则12、职场着装六禁忌13、饰品佩戴的原则14、专业形象：仪态站姿蹲姿坐姿走姿手姿：指引手姿：递送物品15、商务场合不雅的举止16、目光17、微笑 第四讲：职业礼仪训练1、见面礼仪：介绍2、见面礼仪：称呼3、见面礼仪：鞠躬4、见面礼仪：握手5、握手的姿态6、名片礼仪7、引领：行路、引路礼仪8、乘坐电梯礼仪9、乘车礼仪10、座次安排礼仪11、上茶顺序、上茶位、上茶忌讳12、中餐礼仪13、西餐礼仪14、中西式自助餐礼仪15、电话礼仪 第五讲：高效工作方式1、了解您的职务2、了解您工作的前手与后手3、科学的PDCA工作法4、公司达成年度工作目标的PDCA P：制定计划制作计划的工具—甘特表运用甘特表应注意的三原则D：立刻行动C：检查A：修正5、团队的科学工作方法讨论：一个称职的团队成员必须具备什么样的能力？6、鲍尔宾问卷7、团队成员的风格8、团队成员的工作职责9、团队成员工作职责分析工具练习：模拟团队成员的期望值工作表练习：模拟团队成员的职责表 第六讲：如何更好完成工作1、接受命令的三个步骤步骤1：快速回应并行动步骤2:记下主管交办事项的重点步骤3:理解命令内容和含义2、科学的记录方法——6W3H3、如何进行您的工作 第七讲：问题分析与解决1、评估问题的两个步骤步骤1：区分问题的优先顺序步骤2：区分问题的类别2、解决问题的三个重点3、找出问题的真正的原因4、找出解决问题的重点对策5、订出问题解决行动计划6、问题解决的九个步骤步骤1：界定问题步骤2：分析问题并收集有关资料一种有用的工具：因果图（又叫鱼骨图、石川图）因果图使用步骤步骤3：列举可作选择的解决办法一种有效的方法：脑力激荡法（又叫头脑风暴法）头脑风暴法的运用、实施原则步骤4：比较各项备选办法的优劣。步骤5：比选出最佳解决问题的办法。步骤6：比计划如何实行。步骤7：比付诸行动。步骤8：比评估整个解决问题的过程。步骤9：下一步。 第八讲：高效工作方法技能一：工作沟通技巧1、沟通与有效沟通2、常见的工作沟通问题3、有效沟通的要点4、积极倾听的技巧5、反馈的技巧6、如何与上司进行沟通7、如何与同事进行沟通技能二：时间管理技巧1、时间管理存在的