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目 录 一、管理干部守则………………………………（1） 二、质量标准……………………………………（3） 1、职业道德标准………………………… 2、服务态度标准………………………… 3、着装仪表标准………………………… 4、礼节礼貌标准………………………… 5、服务语言标准………………………… 6、服务效率标准………………………… 7、客人投诉处理服务标准……………… 8、个性化和细节化服务标准…………… 9、贵宾接待服务标准……………………三、客房部服务质量标准…………………… 1、 2、会议接待服务质量标准……………… 3、客房入住服务质量标准……………… 4、客房卫生服务质量标准………………四、餐饮部服务质量标准…………………… 1、迎宾领位服务标准…………………… 2、餐前服务质量标准……………………(28) 3、服务员服务标准(中餐)………………(31) 4、餐厅收款服务质量标准………………(35) 5、餐厅卫生质量标准……………………(37) 6、会议自助服务标准…………………(38) 7、会议用餐服务标准………………… 8、特殊情况处理服务质量标准…………(42) 9、厨房卫生服务标准……………………(44) 10、厨房卫生区检查标准………………(46) 11、食品加工质量标准…………………(47 12、食品原料质量标准…………………(49) 13、餐厨联系服务质量标准……………(51)五、餐厅安全服务标准…………………………六、安全防火管理制度………………………(七、食物中毒应急处理工作预案……………(58) l、热爱本职工作，具有职业责任感，热爱自己的接待中心，热爱自己所从事的服务工作，干一行，爱一行，专一行。用自己的辛勤服务为客人创造消费的物质条件，全心全意为宾客服务。 2、宾客至上，服务第一。要树立主人翁责任感，始终把客人要求放在一切工作的首位。服务过程中做到想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。始终坚持主动、热情、耐心、细致、周详，用热烈真挚的感情、诚恳的态度、亲切的语言、快速周到服务做好本职工作。处处、时时坚持本岗位的质量标准，保证服务质量标准的贯彻实施。 3、做 4、爱护接待中心和客人财物，珍惜职业荣誉。在服务过程中，遵守接待中心的各项规章制度，严格执行服务程序和操作规程。在各自的岗位上，各种 5、坚持一视同仁，在服务过程中，对不同身份和不同年龄的客人都要热情相待，一视同仁。照顾好老弱病残和儿童。 6、遵守商业道德，开展公平竞争。服务过程中，树立质量第一，信誉第一，顾客第一的观念，讲信誉，讲质量。 1、对客服影主动热情。不消极应付、马马虎虎，坚守工作岗位，自觉遵守纪律，不串岗、脱岗。见客人主动问好，主动提行李，主动接送，主动照顾老弱病残，主动了解客人需求，主动提供本岗位的各项服务工作，主动征求客人意见。做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。服务过程中做到端庄大方、诚恳待客、坚持站立、微笑服务、态度和蔼、说话亲切、关心客人起居、问寒问暖。 2、耐心周到，体贴入微。服务过程中，保持心情平静，冷静沉着。客人有困难，耐心帮助，客人有问题，耐心回答，客人有意见，耐心听取，客人有误会，耐心解释。要有忍耐精神，分析客人心理，观察客人表情，考虑问题周详、全面。处处为客人着想，处处遵守质量标准。 3、礼貌服务，热情大方。做到举止大方，坐、立、行、说符合规范，说话讲究语言艺术，使用敬语、问候语、称呼语，操作语言准确、亲切，语音语调适当。尊重客人的风俗习惯和礼仪方式，使客人时时、处处感到接待中心员工有良好的礼貌修养。 4、认真负责，实事 第三节着装仪表标准 1、各岗位的员工服装和所从事的工作岗位与工 2、员工着装。每天上岗前换好本岗位工作服。服装清洁整齐、美观、大方，同一部门、同一岗位员工着装统一，鞋为黑色，袜为肉色，做到清洁、整齐、协调，系好领扣、衣扣和鞋扣，无卷袖口或裤腿，穿短裤、穿拖鞋现象发生。各部门各岗位员工着装均做到整洁、规范和统一。 3、员工仪表。各岗位员工均注重仪容仪表，做到面容卫生、皮肤清洁、发型美观大方。男服务员不留小胡子、大鬓角，女服务员不留披肩发、怪发型。经常漱口、刷牙，讲究个人卫生。女服务员化淡妆上岗，面 4、服务标牌。每天上岗前戴好服务标牌，标牌醒目，完好无损，佩带端正，与服饰协调，便于客人辨认。 1、礼貌修养。中心员工具有良好的礼貌修养。在接待服务过程中，正确运用问候礼节、称呼礼节、 2、接待客人。接待客人谦虚有礼，朴实大方。表情自然，不卑不亢。见