沟通基础技巧.ppt

同理心定义 站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。 同理心两大步骤 辩识 察言观色 反馈 投其所好 同理心的四个分段 LL 最低分：错误的方式。 L 低分：没错，但也不怎么对的表达方式。 H 高分：好的方式。 HH 最高分：高明的方式。 沟通效果量表 LL量表 表示忽视对方的感受或强化其负面感受。 表现1、仅表批评、职责、抱怨。 表现2、冷嘲热讽，取笑发话者。 表现3、否定与挑剔其见解。 表现4、制止对方说话。 表现5、找借口、自我辩解。 表现6、完全忽视发话者。 结果：致使发话者觉得受伤害，造成沟通障碍。 沟通效果量表 L量表 表示明显遗漏对方感受，只处理事情不处理心情。 表现1、只处理事情不处理心情。 表现2、指出问题、警告或“苦口良药”。 表现3、仅表“抱歉”。 表现4、盲目照做。 表现5、盲目安抚。 表现6、自叙以满足自我需求。 结果：致使发话者觉得被误解，有挫折感。 沟通效果量表 H量表 表示正确了解了发话者重要而明显的感受。 表现1、反馈出最明显的感受。 表现2、积极回应。 表现3、认真倾听。 表现4、认同。 表现5、礼节性（但非例行公事）。 表现6、良好的服务。 受话者：准确辨识发话者。 沟通效果量表 HH量表 表示超越明显的感受，且能明白其隐含的感受。 表现1、心领神会、心心相印、心有灵犀。。 表现2、充分的默契。 表现3、知己。 表现4、不苦的良药。 表现5、一针见血、恍然大悟。 表现6、超乎想象的服务。 受话者：一针见血地指出发话者未表达、或未完全表达的感受。 沟通效果案例 发话者：“我工艺单开错了，产品做错了，顾总批评我了” LL受话者：关我什么事，神经病！（活该） L受话者：哦。（下次留心） H受话者：我能理解，你一定不好受，下次留心点，顾总也是重视你工作啊。 HH受话者：你一定不好受，顾总也是重视你工作才说你。下次我帮你一起检查下，放轻松啦，下班一起去逛逛街吧 沟通效果案例 发话者：“我新的产品图形设计做得好，公司给我奖励奖金了” LL受话者：关我什么事，神经病！（就凭你那样也能有奖金？） L受话者：恭喜。（哦，多少钱？） H受话者：真的呀？太好了。这事我也听说了，做得好！ HH受话者：我也听说了，这事情做的真好！以后也要加油啊！晚上请你去吃老闸草鸡庆祝一下！ 沟通效果练习 自设一种来自生活、工作中的场景作为案例，要求越实际越好。 针对所设案例分别想出不同的沟通形态 LL问答例句2个 L问答例句1个 H问答例句1个 HH问答例句2个 沟通中一定要排除对抗！ 对抗是指在沟通中双方或一方产生不理智情绪而故意对立。 对抗是沟通最大的忌讳。 在对抗的情况下，只能沟而不通，而且可能越说越坏。 对抗产生的原因 表达方式欠妥 语言组织错误 情绪波动严重 误会 原本带有的不合作心理 如何消除对抗 控制情绪、保持冷静（深呼吸，假想法） 转移对方注意的焦点，绕开敏感点从别的地方达成目的 首先安抚情绪，再考虑达成沟通的目的 当情况接近无法控制时，引入第三人并重新开始沟通 遇到“蛮不讲礼”的，切忌争论 主动 (果断力) 被动 他向 己向 （反应力） 性格分析 性格分析 外向,乐观,坦率 机智 随和 目标不明确 果断 有条理 目标明确 内向,悲观,沉默 关系主导型 工作主导型 主动 (果断力) 被动 他向 己向 （反应力） 外向,乐观,坦率 机智 随和 目标不明确 果断 有条理 目标明确 内向,悲观,沉默 关系主导型 工作主导型 活泼型S 力量型C 和平型P 完美型M 性格分析 自 然 组 合 互补组合 互补组合 自 然 组 合 主动 (果断力) 被动 他向 己向 （反应力） 自 然 组 合 外向,乐观,坦率 活泼型S 力量型C 主动 (果断力) 艺术化 情绪化 情绪平稳 意志坚定 情绪平稳 意志坚定 艺术化 情绪化 互补组合 互补组合 机智 随和 目标不明确 果断 有条理 目标明确 和平型P 完美型M 内向,悲观,沉默 被动 他向 己向 （反应力） 自 然 组 合 关系主导型 工作主导型 性格分析 矛 盾 组 合 跨部门沟通要点 对象选择 方式选择 时机选择 跨部门沟通案例 产品出现质量问题，客户退货 销售负责人责问生产 生产负责人认为是严格按照技术工艺书做的，肯定是技术方面的问题 技术负责人觉得在之前的试生产中没有这种问题，肯定是生产的问题 销售负责人认为，不管你俩谁的问题，要给我个交代 副总来了…… 跨部