售后处理——投诉..pptVIP

未按约定时间发货 申请原因：未按约定时间发货 买家非常了解天猫购物规则，天猫默认状态最长发货时间为七十二小时。但约定状态指的是买卖双方在不违反交易规则的情况下，进行交易约定，而作为被要求方，卖家必须按约定履行“约定”如未达成双方交易约定，则卖家应按商品金额的30%金额进行积分的赔付 未按约定时间发货 这是我方客服与顾客进行沟通的聊天记录，买家进行售前时，与客服进行了发货时间的“约定”，客服表示，明天发出。因此我方如在客服说明的发货时间内显示“顺丰已收件”的状态，则买家只要申请未按约定时间发货，无论货发出与否，买家都胜诉 未按约定时间发货 如上图所示，天猫小二进行了积分赔付，赔付买家积分为：11059积分 七天无理由退货 七天无理由退货类小二介入： 指买家主观申请七天无理由退货，本方客服通过退货退款申请的情况下，买家拒签商品或直接到付寄回。这时产生的到付运费，由买家承担往返运费 天猫规定：非质量问题退货，不支持拒签，需买家承担往返运费，即视为七天无理由退货 七天无理由退货 一定将快件追回，否则签收后，由卖家承担商品的损失。签收追回件，应清晰拍照退回商品的金额，上传便可。如有聊天记录显示，买家不想要了，则直接上传。 七天无理由退货 七天无理由退货 如买家寄回商品不全，或者是空包。直接拒签并拒绝买家退货退款便可。请记住一点：如卖家签收，那么与买家电话沟通无任何意义，因为淘宝认定 一点,签收人签收后，意味着对包裹内商品没有任何疑义，所出现的损失，由签收人承担！ 收到商品破损 申请退款原因：收到商品破损 买家签收后，发现手把节破损，使用过程中，导致手把节断裂，因此申请全额退货退款 收到商品破损 邮政法规定：在进行网购交易的过程中，签收人有义务与责任对收到包裹进行当面验货，如签收后产生商品问题，则需要签收人承担全部责任。 因此，在收到商品破损类的小二介入中，提供买家的签收 底单便可 售后纠纷处理技巧 1、不辱骂顾客 2、协商一致才是最美好的 3、思维理性，沟通和善 4、一定不要用反问 5、理解为主，利润为辅 6、在你吵架之前，考虑一下你的目的 7、双方利益最大化 8、注意自己的聊天记录 9、学会借力打力 售后纠纷处理技巧 10、最快速度准备凭证 11、打电话催促沟通小二处理 12、保存清晰聊天记录 13、保存清晰的照片做为存档 14、切忌不要主动拉黑买家 15、每天对介入保持关注，及时根据买家反馈进行针对性回复 16、天猫小二也是人 17、用语言回复技巧回复留言凭证 谢谢观赏！ Thanks! 自新售后条例公布后，每个天猫商家都会有关于售前/售后每个月的各项指标达成率。如退款纠纷率高于同行商家80%以上，则会被取消相应的活动资格。 * 店铺动态评分、店铺评分、售后综合指标。会有很大的影响，导致排名降低，搜索靠后，甚至关店整顿等 * 买家可进行申请，仅退款：未按约定时间发货。退货退款：未按约定时间发货 * 作为卖家而言，必须无条件 支持买家的七天无理由退货。如特殊原因，商品使用后破损，或者是卖家签收时发现商品破损，可以直接拒签并进行拒绝 * * 直接拒绝，把退回单号拍下照片，并进行留言反馈。等待小二处理便可 * 售后处理——小二介入篇 课堂目录 2 3 售后纠纷含义及影响 1 买家申请介入的流程 2 卖家处理流程 4 常见问题处理 3 课堂目录 2 3 售后纠纷含义及影响 1 买家申请介入的流程 2 卖家处理流程 4 常见问题处理 3 售后纠纷 —— 售后申请 天猫为保障买家的合法利益不受到影响。自买家确认收货并评价后，在规定时间内可以对已收到商品进行售后申请，如申请被拒绝或双方沟通无法进行和解，可通过申请天猫小二介入，对该笔订单进行审核 售后纠纷 —— 含义 售后纠纷 —— 店铺影响 售后纠纷 —— 申请时长 交易成功 申请时长：自买家自交易成功之日起的15天内可申请售后 交易成功后买家已退货商家 售后纠纷 —— 申请时长 平邮退货：30天内 快递、EMS及不需要物流的商品：10天内 售后纠纷 —— 申请时长 自本退款申请被拒绝之日起7天，买家逾期未再次提交退款