第1章客户关系理导论.pptVIP

3. 分析型客户关系管理 分析型CRM是对应用了运营型CRM和合作型CRM后产生的数据进行加工处理和科学分析，产生相应报告和客户智能，为客户提供个性化服务，为企业的战略、战术的决策提供支持。 客户数据 客户信息 客户知识 营销战略 * * 无忧PPT整理发布 第1章 客户关系管理导论 客户关系管理 客户信息收集与管理能力 职业岗位 客户经理 销售员 客户服务专员 营销员 客户信息专员 工作任务 分析应用客户信息能力 建立和维持客户关系能力 客户服务能力 1.1 客户关系管理的产生与发展 1.2 客户关系管理的涵义与实质 1.3 客户关系管理的功能和作用 1.4 客户关系管理的分类 1.1 客户关系管理的产生与发展 1.1.1 企业管理理念的更新 演变阶段 产生的背景 管理焦点 核心活动 产值中心论 卖方市场，产品供不应求 产值 扩大生产规模 销售中心论 技术进步，生产效率提高 销售额 促销，广告 利润中心论 竞争激烈，实际利润下降 利润 成本管理 客户中心论 客户不满，销售滑坡 客户满意 客户关系管理 表1-1 企业管理理念的演变过程 A B C D 1.1.2 需求的拉动促使CRM的产生 Who is my customer? 来自销售定单 管理的信息 来自制造/库存 的信息 来自客户服务 的信息 来自外部市场 的信息 市场部门的数据库 来自销售 的信息 1. 来自客户的声音 ★ 我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？ ★ 我以前买的东西现在出了问题，这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？ ★ 一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？ ★ 我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？ 2. 来自营销人员的声音 ★ 哪些人是真正的潜在客户？ ★ 怎样与客户多多接触沟通？ ★ 展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？ 3. 来自销售人员的声音 ★ 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？ ★ 我应该隔多长时间再向老客户推销我们的产品？ ★我这次面对的这位老客户，应该给他一个怎样的报价才能留住它呢? 4. 来自服务人员的声音 ★ 营销人员为了增加订单虚假宣传、夸大产品功效，害得我们总是被客户骂，这又不是我们客服的错。 ★ 怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？ 5. 来自经理人员的声音 ★ 有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人； ★ 有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么。 用集成的方式提供一个完整的客户信息 1.2 客户关系管理的涵义与实质 它是一种企业管理理念? 它是一种管理软件和技术? 1.2.1 客户关系管理的涵义 客户关系管理是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。 1.2.2 客户关系管理的内涵 CRM理念 CRM技术 CRM实施 1.3 客户关系管理的功能和作用 提升了企业认识客户的能力； 提升了业务人员的工作效率、工作质量和销售水平； 缩减了销售成本，以及销售管理成本； 提升了新老客户满意度和老客户忠诚度进而扩大了销售额； 管理决策更科学更方便快捷，提升企业核心竞争力 1.4 CRM的分类 按目标客户分类 企业级CRM——以全球企业或者大型企业为目标客户 中端CRM——以200人以上、跨地区经营的企业为目 标客户 中小企业CRM——以200人以下的企业为目标客户 按系统功能分类 运营型CRM 合作型CRM 分析型CRM 1. 运营型客户关系管理 又称作“前台”客户关系管理，与客户直