服务核心流程规范(七步).docxVIP

售后核心服务流程一提醒预约序流 程内 容备注1维修保养预约结合上次维修或保养到期情况，确定预约用户，发出保养和维修的预约提醒。3确定预约时间服务顾问根据工作情况，主动预约并与客户确定时间（X月X日X点，留有准备时间）。4费用预估根据客户需求，对维修费用做一个大致的评估，并向客户说明和解释。5落实预约内容提前一天先落实下述准备工作是否到位 ，保障预约维修顺利实施：●服务顾问在预约前查看是否有三包预警，有预警先做好预警流程。●确认所需的备件库存是否充足●是否预留有相应工位●技术人员准备/技术难题解决方案●表单准备6重新预约预约到期前一天再次和客户确认来店时间及维修内容，如果客户不能如约，需重新预约。　如果服务站不能兑现，同样应立即告知客户，并表示道歉，重新预约。7温馨提醒提醒客户明天应携带的资料（随车文件、维修记录、保修手册、三包凭证等）。　★预约要求在预约过程中，视情况关心客户的工作、生活、生意方面的事宜，与客户拉近关系！　售后核心服务流程二接车序区域私人顾问接车流程检查结果正常需更换需补充或调整1迎接客户1.穿戴整洁（避免穿戴金属饰品），戴好手套2.打开司机门，迎接客户下车（雨天及大晴天撑伞）3.递上名片，咨询客户是否预约，是否还有其他维修内容2防护用品铺设1.擦拭干净方向盘，再套上方向盘套2.擦拭干净换挡杆，再套上换挡杆套3.铺设座椅套和脚垫3车内检查1.安全气囊检查: 目测外表是否龟裂2.安全带：检查司机位安全带功能★缓缓拉下是否顺畅★拉出过程中紧急拽紧，是否有效锁止4发动机舱检查1.打开舱盖后，按下机盖到一半行程，再松开，检查机盖撑杆2. 抽出机油标尺，检查机油脏污程度，并向客户说明机油必须更换5环车检查1.车顶油漆情况2.车身前部油漆情况3.车身左侧油漆情况4．车身右侧油漆情况5.车身尾部油漆情况6.车身裙边油漆情况（需蹲下检查）6行李舱检查1.打开后背门，按下背门到一半行程，再松开，检查背门撑杆2.行李检查：和客户当面确定是否有贵重物品或其他物品，是否需要代为保管3.随车工具是否齐全4.备胎是否齐全售后核心服务流程三制单派工序号流 程内 容　备注1确定维修项目及工位服务顾问向技术主管确定维修项目及维修工位　2制作维修委托书确定项目后，服务顾问制作维修委托书，并让客户签字确认　3安排维修服务顾问将客户签字的修理委托书及待修车辆交给车间主管，由其安排维修；　4特殊情况应对●确定是否有三包预警项目，有则走预警流程　●确定是否缺件，有则走缺件流程　　★首保见“众泰汽车T600 首保内容表”★二保见“众泰汽车T600 二保内容表”售后核心服务流程四维修进行序号流程内容备注　1铺设防护套维修工根据派工单，为车辆套上左右翼子板、前杠防护套；　2开始维修　2.1新发现问题的处理维修工发现新问题及时报告维修主管，维修主管再与服务顾问沟通；　2.2维修主管判断新出现维修项目是否为预警，是则走预警流程　2.3服务顾问再次向客户咨询，是否维修新发现的故障；　2.4无论修不修，服务顾问都需要请客户在《修理委托书》上签署意见；　2.5如果客户同意追加维修，需重新估算维修费用，以及交车延期的时间。2.6将费用和延期及时通知客服。3进度跟踪服务顾问在车辆维修过程中应对进度进行跟踪，保持和客户的联系。　3.1延迟处理如果不能及时交车，应该及时通知客户确认。　　★维修作业时维修应做到三不落地，四清洁；　售后核心服务流程五完工检查序号流程内容　备注1维修质量确认　1.1维修工自检维修工在修理完毕后，对所维修的项目进行自检。合格后在《修理委托书》上签字。　1.2车辆维修部位及工位清洁●维修工负责清洁车辆维修部位。　●去掉维修防护套，然后将车辆交下道工序或质检员。●将旧件存放到指定位置。●然后对工作工位进行清洁。1.3质检员检验由质检员或技术总监进行检验。需路试时必须路试，确认故障彻底排除。不合格重新返修。　2内部交车技术总监检验合格后签字，交服务顾问。　3告知客户交车时间服务顾问接车后，首先通知客户完工时间。　4交车前准备　4.1清除一次性防护套清除维修用所有防护套　4.2车辆清洗交洗车区清洗车辆。4.3交车资料确认服务顾问确认交车所需资料是否齐全：　●维修零件及数量　●是否外包●计算维修费用和发票准备　售后核心服务流程六：交车结算序号流程内容备注1维修内容确认服务顾问先行确认维修项目《修理委托书》与服务项目，并对车辆进行检查；　2维修质量确认主动陪同客户确认维修质量。然后确认车辆油漆及内饰划痕等情况；　3下次保养提醒提醒客户下次保养的里程和时间，并填写在保用手册上；　4引导结算引导客户到接待前台（大厅），办理结算手续；　5费用确认服务顾问按打印的结算单向客户解释工时费和材料费