2013年11月人力资源管理师三级考试复习提纲.docVIP

2013年11月人力资源管理师三级考试复习提纲 2013年助理师考试复习提纲如下：种类、类型： 1、广告媒体的类型：报纸；杂志；广播电视；互联网；海报；公告；招贴；传单；小画册等。 2、内部招聘来源：内部提拔；工作调换；工作轮换；重新聘用；公开招募。 3、外部招聘来源：学校招聘；竞争对手与其他单位；下岗失业者；退伍军人；退休人员。 4、新员工信息收集范围：新员工的历史资料；招聘材料；进入单位后的材料；新员工个人资料。 5、入职培训的类别：新员工入职教育；转岗培训；晋升培训；岗位资格培训。 6、薪酬等级类型：分层式；宽泛式。 7、收集、整理培训需求信息所需资料的类型：硬资料；软资料（P198） 8、培训服务咨询机构：管理顾问；管理咨询公司；商务学校；管理学院；培训公司。 9、员工职业发展途径：横向发展；纵向发展（专业技术型、行政管理型、专业技术及行政管理相结合）；横向、纵向结合发展。 10、制定员工职业发展计划的模式：强调组织作用的模式；强调个人自主发展的模式。 11、绩效考评的种类：年度考核；平时考核；专项考核。 12、绩效考评的类型：上级考评（60-70%）；同级考评；下级考评；自我考评（各10%）；外人考评（第三方考评）。 13、绩效管理原则中可行性与实用性原则包括：限制因素分析；目标与效益分析；潜在问题分析。 14、绩效管理的考评类型：品质主导型；行为主导型；效果主导型。 15、奖金分配办法：企业效益奖金分配；计件工资；销售提成工资。 16、企业工资制度类型：绩效工资制；工作工资制；能力工资制；组合工资制。 17、常见的几种企业工资制度：计件工资制；销售提成制；技术等级工资制；职务等级制；岗位效益制；岗位技能制；薪点工资制。 18、信息沟通制度：纵向信息沟通（上向沟通、下向沟通）；横向信息沟通；建立标准信息载体（制定标准劳动管理表单；汇总报表；正式通报；企业刊物；例会制度）。 19、HRP可区分为：战略发展规划；组织人事规划；制度建设规划；员工开发规划。 20、信息调研的类型：探索性调研（非正式调研）；描述性调研（正式调研）；因果关系调研；预测性调研。 21、培训效果的信息种类：培训及时性信息；培训目的设定合理与否的信息；培训内容设置方面的信息；教材选用与编辑方面的信息；教师选定方面的信息；培训时间；培训场地；受训群体；培训形式；培训组织与管理方面的信息。 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5