2013人力资源管理师辅导第一章第二章.docVIP

2013人力资源管理师辅导 第一章和第二章精华整理 第一章人力资源规划 　　1、P127组织信息的调研阶段与步骤(其中,第一句话的解释,以及各个小的步骤) 　　2、P129撰写调研报告的三点要求 　　3、进行组织信息调研的具体要求 　　4、组织信息调研的几种类型 　　5、P130信息采集的方法(标题要记住 优缺点 大小目录分清楚) 　　6、P132企业组织信息的处理要求(标题头及解释一定要掌握) 　　7、P133信息处理的程序与内容的管理活动过程,实质上就是信息的处理过程.信息处理,也叫数据处理,包括以下几个方面的内容:原始数据的采集,加工,传输,存贮,检索,输出(这几句话要记住) 　　8、P135 组织设计的内容与步骤 　　9、 组织设计的要求及原则(七原则) 　　10、P140一 岗位设置的原则(全部记住) 　　11、P141 人力资源规划的步骤:P142 图1-1 人力资源规划的程序和方法 　　12、P150 制定本企业的人力资源管理标准成本 　　制定标准成本的依据为对本企业人力资源管理历史成本,即以注入人力资源管理活动费用及时间支出情况的分析研究;对企业的人力资源管理活动相关的外部因素的估计与预测。 　　与人力资源管理成本项目分类一致,标准成本一般也分为人力资源获得标准成本,人力资源开发标准成本和人力资源重置标准成本三大类。 　　作为人力资源管理成本控制的主要依据,标准成本不仅应力求客观,合理,而且在具体实施人力资源管理活动,计划和方案之前,应让负责这些活动,计划和方案的管理人员了解具体的标准成本,以便在一定范围内确定行动方案。 　　审核和评估的目的在于确定人力资源管理实际支出的合理性，审核的资料包括成本帐目,核算帐目,原始记录和凭证。帐目和核算结果表明实际成本支出情况。 第二章招聘与配置 　　1、P155 确定招聘原则 　　2、P159 工作信息分析的基本方法 　　3、面谈法及问卷调查法的优点 　　4、P162招聘申请表的特点分析 　　5、P166内部招聘的主要方法 　　6、P170 P171 筛选简历方法(5点) 　　7、P179 情境模拟测试的常用方法 (此标题下的一小段) 　　8、招聘收益成本比=所有新员工为组织创造的总价值/招聘成本 　　9、录用比=录用人数/应聘人数X100% 　　招聘完成比=录用人数/计划招聘人数X100% 　　应聘比=应聘人数/计划招聘人数X100% 文章来源：/p/renli.html “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的