2013优质护理计划.docVIP

2013年妇产科优质护理服务工作计划 为进一步贯彻落实我院关于“推广优质护理服务工作”部署及要求，深化“以病人为中心”的服务理念，改善护理服务，提高护理质量，全面提高护理服务水平，结合我院“优质护理服务示范工程”实施方案，制定了我科的优质护理工作计划。 指导思想 深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2012年全国护理工作会议精神，以科学发展观为指导，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。 二． 活动目标 切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。 活动主题 夯实基础护理服务，提供满意服务，提高护理质量。 服务小组 组长：田杰 下设两个护理小组：A组组长郭蕾 成员：马会萍 阿力亚 冯孜强 B组组长张文娟 成员：赵玉萍 夏克热艾 实施步骤 筹备启动阶段（2013年2月） 组织实施阶段（2013年4月至2013年10月） 总结交流阶段（2013年11月） 工作内容 健全制度 为保证“优质护理服务示范工程”活动顺利开展，重新完善和健全了妇产科护理制度、护理常规、岗位职责，把各项工作制度细化。对妇产科全体医护人员进行培训学习，使他们熟悉和掌握优质护理服务各项工作流程和内容。 弹性管理 为了保证基础护理质量，科室实施弹性排班。病房成立责任小组，由各个责任小组全面负责分管床位病人的一切治疗和护理健康教育。并根据病区当天情况，随时调整排班，充分发挥护理人员资源的潜能，真正落实对病人全方位的整体护理。 改善环境 责任2班每天提前半小时到岗整理床单位和病房环境。 完善流程 如新病人入院时，由责任护士护送至床边，并向病人进行自我介绍；入院后立即完成入院宣教；出院时由责任护士到床头进行出院宣教，并发出院宣教单，然后送病人到电梯口。要做到入院有迎声，出院有送声。 健康教育 产科是个特殊的科室，可以说健康教育覆盖全科，从入院到出院要进行四次健康教育，（入院，产前，产后，出院），因此我们设立健康教育登记本，护士长每天抽查病人掌握情况。 落实基础护理 协助不能自理和部分不能自理的病人剪指甲，洗脸，洗脚，会阴冲洗，新生儿沐浴。 礼仪服务 接诊病人要面带微笑，使用文明用语，巡视病房时要使用巡视用语，操作时要使用操作用语，举止文雅，庄重，健康。大方得体。 绩效考核 将绩效分为三大块进行考核，每一项不同的工作都有不同的分值，向工作量的，技术性强的岗位倾斜（如助产士的技术风险值就高于病房护士）,实现按劳分配，多劳多得的原则。 妇产科护理组 2011年2月 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心