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前厅部 （一）岗位说明书 1、前厅部经理 职位名称 前厅部经理 职位代码 （人事部填写） 所属部门 前厅部 职等职级 （人事部填写） 直属上级 营运总监 直属下属 前厅、沐浴主管部长 岗位概述：对营运总监负责，科学有效的完成总经理及营运总监下达的工作指标，最大程度提高客流量，保留客人意见、解决客人投诉、将信息收集并及时反馈。 工作描述： 1、 贯彻执行总经理及营运总监下达的营业及管理指令，负责全面主持部门工作，提高工作效率和服务质量，力争最大程度提高客流量，完成公司下达的各项经济指标和工作任务； 2、 贯彻企业及本部门的各项规章制度，认真落实总经理、营运总监的工作指令，监督各岗位实施正确的服务操作程 序，保证前厅部的日常工作正常进行； 3、 根据公司的经营需要，科学地安排本部门主管及部长工作 ，协调前厅部与沐浴部、餐饮部、休闲部、客服部等相关部门的服务配合，确保工作衔接顺畅； 4、 在精通熟练业务的情况下，根据前厅部工作内容和经营活动中的情况进行客源客情分析，保持与顾客的密 切联系，经常向顾客征求意见，收集顾客意见，并及时反馈给公司有关领导，定期提出有关改进工作的意见供上级参考； 5、 负责根据行政人事部的培训总体目标和程序完成本部门的培训任务，制定前厅部培训计划，组织培训考核与评估，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属，严格管理，做好示范，使之尽快了解和掌握各项规定和专业技能，提高员工素质； 6、 检查督促前厅部所有员工的工作，确保酒店及部门规章制度，服务质量标准得到执行，每月统计部门员工出勤情况，对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩； 7、 每周定时组织召开部门例会，传达工作要点，听取工作汇报，解决工作难题，布署落实下一步工作任务； 8、确保前厅的环境绿化、卫生及各类设备设施，包括冷暖空调、通讯、灯光、报警器等运行完好； 9、负责监督指导前台收银与咨客的服务态度及工作质量； 10、负责受理顾客投诉，为顾客解决难题，满足服务要求，维护公司利益，让顾客满意； 11、负责对本部门的物品管理，建立设备档案，做到账目清楚，心中有数，了如指掌，安排前厅部部长管理消耗 物品，控制出入，及时申领，保证供应使用； 12、定期拜会与公司有长期来往关系和经常性业务往来的重要客人，虚心听取他们的建议，并根据宾客意见，定 期主持召开服务质量改进会议，不断改进工作； 13、定时参加公司管理人员例会，积极反映部门问题，提出整改意见。 2、咨客、收银部长 职位名称 咨客、收银部长 职位代码 （人事部填写） 所属部门 前厅部 职等职级 （人事部填写） 直属上级 前厅部经理 直接下属 咨客、收银 岗位描述：对前厅部经理负责，及时妥善处理客诉，征求顾客反馈意见，积极督导部门员工配合客服部完成会员卡销售流程，协助部门经理做好前厅部日常管理工作。 工作描述： 1、 负责监督前厅部员工考勤、出勤情况，并认真做好记录； 2、 熟悉咨客、收银部长工作内容，工作程序，处理客人提出的各种问题及投诉，征求收集顾客意见； 4、 负责组织和协调咨客与收银员、保安之间的工作配合，监督收银员工作； 5、 负责顾客遗失物品的登记和处理； 7、 负责前厅工程维修工作的汇总、跟催，并上报前厅部经理，统计工程维修单送交工程部； 8、 负责前厅部员工的培训工作； 9、 负责监督收银员的日常工作（服务流程、标准、礼节礼貌）； 11、检查现场硬件设施状况与工作情况，并对各岗位具体工作进行督导和考核； 12、召开班组每日例会，制作排班表，处理前厅接待工作中的具体情况； 13、做新员工服务思想、服务流程、服务技巧的培训； 14、积极主动配合其它部门工作，并做必要协助。 3、前厅咨客 职位名称 前厅咨客 职位代码 （人事部填写） 所属部门 前厅部 职等职级 （人事部填写） 直属上级 咨客部长 直接下属 无 工作描述： 1、 服从企业各项规章制度，服从咨客部长的工作安排，服从企业工作时间安排并遵守组织纪律。 2、按照咨客部长的工作指示，按照公司的仪容仪表规范上岗，主动、热情、礼貌、周到、快捷地做好顾客的 接待、服务工作 3、 熟悉前台各项业务及企业各项消费价格，负责接待问询并解答问题，为顾客提供迅速、准确的服务 4、负责做好顾客的进门引导、引领入座、引导进入沐浴部、引导结帐及离店敬送工作，为顾客提供优质的前台浴前浴后服务。 5、 负责帮助前厅顾客提携行李，主动上前搀扶孩子、老人或是行动不方便的顾客。 6、负责做好前厅顾客的饮水提供、帮助顾客结账等服务提供。 7、负责前厅沙发、茶几等固定设施设备及绿植花卉的卫生清洁、整理工作，前厅各项摆设物品要整齐有序。 8、负责向顾客发放锁牌，顾客结算收回锁牌 9、尽最大努力帮助顾客的寻人、寻物传递信息等，以使顾客满意。 10、负责监