民航服务心理学教案.docVIP

民航服务心理与实务 教案 第一次课 主要内容 第一章民航服务的心理基础 第一节心理现象的分类 以心理为基础做好民航服务的意义（重点） 第三节 民航服务心理的研究原则与方法（难点） 二、教学的目的 1.了解普通心理学的基本概念和基本特征,打下坚实的理论基础. 2．掌握民航服务的基本特点，理解民航服务的本质特征 3.了解民航服务心理的研究原则和研究方法 三、教学手段和方法 1.多媒体教学???2.讲授法??? 四、教学时数 2学时 五、教学过程 第一节 民航服务的心理基础 一、心理现象的分类 1、心理过程 2、个性心理 3、心理现象间的关系 二、心理学是研究心理现象的科学 第二节 以心理为基础做好民航服务的意义 一、民航服务的定义 1、狭义的服务 2、广义的服务 二、民航服务的特征 三、掌握心理知识对民航服务的意义 1、对民航服务营销的意义 2、对提高民航服务质量的意义 3、对民航服务人员自身的意义 第三节 民航服务心理的研究原则和方法 一、民航服务心理的研究原则 二、民航服务心理的研究方法 第二次课 主要内容 第二章 社会知觉在民航服务中的应用（重点） 第一节 社会知觉的含义与特征 第二节 影响社会知觉的因素（难点） 二、教学的目的 1、理解社会知觉的基本特征，注重其在实践中的应用 2、理解社会知觉的影响因素，注意满足旅客的不同需求 三、教学