售后客户服务i与管理试题13.docVIP

湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题 考试模块：网络客服与管理考核项目：售后客服与管理 考试时间：45分钟试题编号：3-2-1 一、项目背景 山西杏花村汾酒集团有限责任公司/ 为国有独资公司， 以生产经营中国名酒——汾酒、 竹叶青酒为主营业务， 年产名优白酒 5 万吨，是全国最大的名优白酒生产基地之一。集团公司 下设 22 个子、分公司，员工 8000 人，占地面积 230 万平方米，建筑面 积 76 万平方米。 核心企业汾酒厂股份有限公司为公司最大子公司， 1993 年在上海证券交易所挂牌上市，为中国白酒第一股，山西第一股。公司 拥有“杏花村” 、 “竹叶青”两个中国驰名商标，公司主导产品有汾酒、 竹叶青酒、玫瑰汾酒、白玉汾酒、以及葡萄酒、啤酒等六大系列。汾酒 文化源远流长，是晋商文化的重要一支，与黄河文化一脉相承。汾酒历 史上有过四次成名。2007 年，汾酒继续蝉联国家名酒，竹叶青酒成为中 国名牌产品。 测试任务： （1）客户异议分析 按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字） 本案例属于哪种类型的投诉？ 针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？ （2）客户异议处理 下面是长沙小王在购买“竹叶青”白酒后的投诉。如果你是“山西 杏花村汾酒集团”的客服，你该如何处理小王的问