售后服务客户投g诉处理管理规定.docVIP

售后服务客户投诉处理管理规定 JG/QD-303- -2012 版本 A/0 实施日期 2012年 月 日 第 1 页 共6页 编制人 更改记录修订版 处 数 更 改 依 据 更 改 人 更 改 日 期 审核人批准人1、 目的与适用范围 1.1 通过对江苏久工重型机械股份有限公司服务部的客户投诉处理工作实施考核，预防和及时处理用户投诉，提升用户满意度，维护江苏久工良好的品牌形象。 1.2 本文适用于久工授权代理商服务站及各驻外分公司服务站。 2、 定义 2.1 客户:使用久工产品的用户； 2.2 投诉:对久工授权代理商服务站、驻外分公司服务站及其相关产品等的投诉； 2.3 有责任投诉率:在指定考核期限内, 各服务站有责投诉数量与该考核期限内维修台次的比例； 2.3.1服务站有责投诉率（%）＝（考核期内有责投诉数量÷考核期内维修台次） 江苏久工重型机械股份有限公司 管理制度文件 售后服务客户投诉处理管理规定 版本 0 实施日期 2012年 月 日 第2页 共6页4.1.1 投诉来源 ①江苏久工400客户服务电话 ②江苏久工客服中心调查客户意见 ③营销服务中心电话回访客户意见 ④客户现场或电话投诉 ⑤其它方式 4.1.2 记录投诉内容投诉记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。投诉了解客户投诉的内容后，判定客户投诉