航空服务心理精选.ppt

三、乘务员心理品质的培养 三、乘务员心理品质的培养 B、忍耐性和情绪兴奋不能低忍耐性是指个体在遇到各种刺激和压力时的心理承受能力。情绪兴奋是指个体遇到高兴和扫兴时,是否能控制住自己。 3、乘务员性格的培养 乘务员由于工作不同的需要,随时要与不同性格,不同层次的旅客打交道,所以必须具备谅解、诚实、谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。乘务员有此性格特征,就能与旅客建立良好的人际关系。在服务工作中保持最佳的服务态度,使旅客感到亲切。如果乘务员对人冷淡、刻薄、高傲、就容易导致人际关系紧张,使旅客产生不满。 ? ? ? ? ? ? 病、残旅客的心理特点及服务 ? ?