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9．怎样处理客户的退货要求及意见？ 规定销售人员应密切关注顾客以各种方式反映的意见； 对顾客的意见进行登记和分类，使顾客知道公司已经注意到他们所提的意见； 应以表格的形式详细记录顾客反映的意见，内容包括顾客姓名、地址、所购产品名称、数量、金额以及反映的质量问题和要求等； 明确规定如何调查和追究造成顾客意见者的责任，以及进行跟踪调查活动的要求； 规定不良品的修理、调换、退货或其他补偿办法； 监督顾客意见的处理过程。直至问题解决； 记录及调查顾客意见，不仅有利于及时采取纠正和预防措施，而且也是证实企业执行ISO9000标准的客观证据。 10．工厂里的检验通常包括哪些内容？ 来料检验（IQC，Incoming Quality Control）; 过程检验（IPQC, Inprocess Quality Control）; 最终检验（FQC, Final Quality Control）; 出货检验（OQC, Outgoing Quality Control）; 在有的工厂里，FQA专指拉线上的检验；也有的工厂，FQC与OQC是混合进行的。 由于使用习惯和翻译的原因，Quality有的工厂称之为“质量”，有的称之为“品质”；IPQC有的称之为“过程检验”。本书不做详细的区分，只要能揭示其核心内容即可，具体叫法视场景不同而定。 11．什么是质量管理7大手法（QC7大手法）？ 排列图 排列图是指：将问题的原因或是状况进行分类，然后把所得的数据由大到小排列后，所绘出的累计柱状图。意大利经济学家巴雷特（Pereto）在分析社会财富分配状况发现，大部分财富集中在少数人手里，为此他设计出能够反映这种规律的图，所以也有人称为“巴雷特图”或“柏拉图”。后来由美国管理大师朱兰博士（Juran）加以推广使用。 因果图 因果图是指：用枝状结构画出因果关系的图，它是由日本人石川馨首先提出的，所以有人称之为“石川图”，又由于它的形状像鱼的骨头，也有人称之为“鱼骨图”、“鱼刺图”。它将影响品质的诸多原因一一找出，形成因果对应关系，使人一目了然，对于确定正确的对策方案有帮助。 散布图 散布图是指：以点的形式在坐标系上，画出两个对应变量之间的内在关系的图，也有人称之为：散点图：、相关图。它用于确认两变量之间是否存在某种内在系统，有助于判明原因的真假。 直方图 直方图是指：对同一类型的数据进行分组、统计，并根据每一组所分布的数据量画出柱子状的图，也称“柱状图“。它方便弄清众多数据的分布状态，了解总体数据的中心和变展异，并能以此推测事物总体的发展趋势。 检查表 检查表是指：以表格的形式，对数据进行简单整理和分析的一种方法，也有人称之为“调查表”、“统计分析表”、“查核表”，它简便、直观地反映数据的分布情况。 分层法 分层法是指：按某一线索，对数据进行分门别类，统计的方法，也有人称之为“层别法”。它寻找出数据的某项特性或共同点，对现场中的即时判定有帮助。 控制图 控制图是指；用统计方法分析品质数据的特性，并设置合理的控制界线，对引起品质变化的原因进行判定和管理，使生产处于稳定状态的一种时间序列图，有人称为“管制图”、“管理图”，由于它是由美国人休哈特（Shewart）于1924年创立的，所以也有人称之为“休哈特图”。 抽样检验的实施 什么是抽样？ 样本：从总体中抽取的，用以测试、判断总体质量的一部分基本单位。 抽样：从总体取出一部分个体的过程称为抽样。 批量：一批产品包含的基本单位数量称批量，以N表示。 样本大小：样本中包含的基本单位数量称为样本大小，以n表示。 抽样计划：一个抽样计划是指每一批中所需检验的产品单位数，（样本大小或一连串的样本大小），以及决定该批允收率的准则（允收数及拒收数） 抽样时机：样本可在批内所有各单位全部组装完成后抽取，或在批组装时抽取，在这种情况下，批的大小须在任何样本单位抽取前决定，如果样本单位是在批组装时抽取，如果在该批完成前即已达到拒收数，则已完成的此部分产品，应予拒收，不良产品的原因须先查明，并采取矫正措施，在此之后才可开始新的批。 当使用双次或多次抽样时，每一样本应从整个批中抽取。 怎样使用抽样计划？ 单次抽样计划：检验的样本单位数，应等于抽样计划中所定的样本大小，如样本中发现的不良品个数小于或等于允收数时，则认为可以允收该批。如不良品的个数大于或等于拒收数时，则拒收该批。 双次抽样计划：检验的样本单位数，应等于抽样计划中所确定的第一次样本大小。如第一次样本中发现的不良品个数小于或等于第一次的允收数时，则认为可以允收该批，如第一次样本中发现的不良品个数大于或等于第一次的拒收数时，则拒收该批。如第一次样本中发现的不良品个数是介于第一次允收数与拒收数之间，则应检验同样大小的第二次样本。第一次及第二次样本中发现的不良品个数，应加以累计