人力素尾质测评.docVIP

人员素质测评的特点如下：评定量的编制与应用，规范化测验工具的研究与应用，工作分析与职务特征测评，人员选拔与考核的综合程序研究，职工工作满意感的测量。 人员素质测评的意义如下：人员素质测评师企业人力资源管理的起点，人员素质测评是企业人力资源科学配置的基础，人员素质测评是企业人力资源开发利用和优化管理的重要工具，人员素质测评是加强企业竞争力的保障。 简述马克思主义的人性理论：认识自然实体和社会实体的统一，人的本质是一切社会关系的总和，人的本性是在社会实践、社会生活中形成和发展变化的。 简述角色理论在人员素质测评研究中的运用：它在人员素质测评的研究中提供了如下三点的依据：为评定量表要素设计的合理性提供依据，为多层评定法的确定提供依据，为评定结果的误差分析提供了依据。 简述人员素质测评指标权重的确定方法：主观加权法，专家加权法，德尔菲咨询法，假单比较加权法，对偶比较法，回归分析法。 简述在人员素质测评标准体系编制中工作分析法的应用步骤：根据测评目的和工作需要 选择工作分析员 制定工作分析计划，采用一定的方法广泛收集有关职位任职者的主要工作要求与工作内容素材，通过一些方法定性筛选 形成内容全面的素质调查表，在更大范围内进行调查 要求被调查者对调查表上的素质内容进行评价和补充，对调查结果进行多元统计分析 筛选主要素质项目。 试论述人员素质测评指标体系的设计方法：工作分析法，素质图示法，专家调查法，问卷调查法，典型人物分析法，典型资料分析法。 简述人员素质测评中常用的统计合成方法：加法汇总法，加权求和法，算数平均法，加权平均法。 简述人员素质测评结果文字表示发的优缺点：有点：可运用的素材多，获取素材的方式多，对一些暂时无法做出评论的测评，可以用写实的方式处理，可以用具体事例对特定素质加以说明，适用非专业人员 缺点：文字式的操作费时费力，由于编写者水平不一 着重点不一所以报告之间的可比性不强，文字式的往往很难反映素质的细小差异。 简述项目分析的考核指标：适合度 特指被分析者行为符合项目测评标准的程度，区分度 是指项目具有不同素质的被测评者“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细