人力数资源师三级考试重点目录.docVIP

一、人力资源规划的概念1 二、工作岗位分析概述1 三、岗位分析的信息来源1 四、岗位规范和工作说明书1 一、工作岗位存在的前提2 二、工作岗位设计的基本原则3 三、改进岗位设计的内容3 四、改进岗位设计的意义3 一、企业定员的基本概念4 二、企业定员管理的作用4 三、企业定员的原则4 定员标准的概念7 一、制度化管理理论8 二、制度规范的类型9 三、企业人力资源管理制度体系的构成9 四、企业人力资源管理制度体系的特点9 五、人力资源管理制度规划的原则9 六、制定人力资源管理制度的基本要求10 审核人力资源费用预算的基本要求10 一、人力资源费用支出控制的作用11 二、人力资源费用支出控制的原则11 一、内部招募的特点11 二、外部招募的特点11 一、笔试的适用范围12 二、笔试的特点12 一、面试的内涵与发展13 二、面试的目标13 心理测试类型14 一、人员配置的原理16 二、企业劳动分工17 三、企业劳动协作17 四、工作地组织18 一、工作时间组织的内容19 现了劳动者在时间上的分工协作关系。 二、工作轮班应注意的问题19 三、四班三运转制的优点19 劳务外派与引进的概念和形式20 一、培训需求分析的作用22 二、培训需求分析的内容22 三、培训需求信息的收集方法23 一、培训规划的主要内容23 二、年度培训计划的构成24 培训前对培训师的要求24 一、培训效果信息的种类25 二、培训效果信息的收集渠道 三、培训效果评估的指标25 一、直接传授型培训法26 二、实践型培训法27 三、参与型培训法27 四、态度型培训法27 五、科技时代的培训方式28 六、其他方法28 一、企业培训制度30 二、岗位培训制度的内涵30 三、起草与修订培训制度的要求30 一．绩效管理系统设计的基本内容32 二、对绩效管理系统的不同认识32 一、薪酬的内涵与实质37 二、影响薪酬水平因素38 三、薪酬管理 四、薪酬制度设计要求与标准38 一、最低工资39 二、最长工作时间39 工资奖金的调整方式39 一、岗位评价理论40 二、岗位评价信息来源40 三、岗位评价与薪酬等级40 一、岗位评价要素与指标构成41 二、评价要素指标的确定原则41 三、权重系数的基本理论41 四、测评误差的分类41 岗位评价方法类型43 一、人工成本概念及构成44 二、人工成本的影响因素44 三、人工成本核算的意义45 一、社会保障的概念与构成47 二、社会保障的构成47 一、劳动关系的含义48 二、劳动法律关系的概念48 三、我国劳动关系的转变48 一、集体合同概述50 一、单位劳动规则的含义51 二、单位劳动规则的特点52 一、职工代表大会制度53 二、平等协商制度53 三、信息沟通制度53 一、工作时间的概念54 二、工作时间的种类55 三、延长工作时间的概念55 最低工资的含义56 工伤事故分类59“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后