人力资末源学习书籍.docVIP

中国人民大学出版社《劳动经济学》（杨河清主编）、经济出版社《人力资源经济学》（时新荣主编）、中国劳动保障出版社《劳动经济学》（曾湘泉主编）。 《劳动关系》程延园主编，中国劳动社会保障出版社，2005 《组织行为学》涉及心理学、政治学、社会学和人类学等学科 中国人大出版社《组织行为学》（关培兰主编）、大连理工出版社《组织行为学 ? 人力资源管理案例与练习》（余凯成主编） 罗宾斯的《组织行为学》中国人民大学出版社 孙建敏的《组织行为学》 复旦大学出版社 3《人力资源管理概论》中国人大出版社《人力资源管理概论》（董克用主编）、高等教育出版社《人力资源管理》（陈维政主编）。彭剑锋的《人力资源管理概论》复旦大学出版社4、《企业文化》经济管理出版社《企业文化案例》（刘光明主编） 5《组织理论与工作分析》本课程主要介绍了现代公共组织与企业人力资源管理中新兴的工作分析技术及其操作方法中国人民大学出版社《工作分析的方法和技术》（萧鸣政主编） 《工作分析与职位评价》高艳主编，2006西安交通大学出版社 6《人力资源选聘与测评》中国人民大学出版社《招聘与录用》（廖泉文主编）、四川科技出版社《人力资本管理中的心理测评》（沈登学主编）。 《招聘管理》李中斌、卢冰、郑文智等编著，中国社会科学出版社，2008 7《培训管理》 本课程主要选用教材有：中国人民大学出版社《培训与开发》（石金涛主编）。 8《绩效管理》本课程主要选用教材有：中国人民大学出版社《绩效管理》（方振邦主编）。 《绩效管理》胡君辰、宋源著，四川人民出版社，2008 9《职业生涯管理》中国劳动保障出版社《职业生涯规划》（杨河清主编）、四川大学出版社《职业生涯设计》（沈登学主编）。 《职业生涯规划与管理》，徐笑君著，四川人民出版社，2008 10《薪酬管理》 本课程主要选用教材有：中国人民大学出版社《薪酬管理》（刘昕主编）。 《企业薪酬系统设计与制定》姚凯著，四川人民出版社，2008 11《人力资源战略与规划》 本课程选用教材有：中国人民大学出版社《人力资源战略与规划》（赵曙明主编）。 12《人力资本管理》 本课程选用教材有：机械工业出版社《企业集团人力资本管理研究》（席酉民主编） 13《劳动关系管理》本课程选用的教材有：中国人民大学出版社《劳动关系》（程延园主编） 《国际人力资源管理》本课程选用的教材有：复旦大学出版社《国际人力资源管理》（林新奇主编） 现代管理学 刘熙瑞主编，高等教育出版社 2007 《人力资源开发与管理》，叶龙、史振磊编著，清华大学出版社，北京交通大学出版社，2006 余世维教授的讲座视频，在YOUKU上打余世维“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形