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导购员培训手册 第一篇? 顾客购买对象的心理及过程?一、购买对象的心理特征和应对不同的顾客，受不同年龄，性别，职业以及个性等因素的影响，在购物过程中会表现出不同的心理差异，导购员为了向顾客提供优质高效的服务，必须了解不同的顾客在购买过程中的心理特征，从而使自己的服务更能迎合顾客的需求心理。1、按消费者购买目标的选定程度区分1）、全确定型：此类消费者在进入专卖店前，已有明确的购买目的，包括产品的名称，品牌，型号，规格，以至价格的幅度都有明确的要求，他们进入专卖店，可以很快地决定购买商品或很快地离开。应对方法：不需做过多的干扰，只需给其提供简洁准确的答复即可，更多使用肯定简短的语气。在交易后期可征询对方的需要：如：什么时候要等，对因可能是未找到合适产品而欲离开的客户则可询问其确切的需求。2）、确定型：此类消费者进专卖店前，已有大致购买目标，但具体要求还不明确，其一般不能向导购员明确清晰地提出对所需产品的各项要求，实现购买目的，需要经过较长时间的比较和评定阶段。应对方法：一般要给予较多的跟进，向其提供更多的服务，根据其需要，给予详细的解答，以肯定和专业的语言帮助其下决心，并就顾客所担心的问题如何价格，售后服务等做出明确的说明。3）、不确定型此类消费者在进专卖店前没有明确的或坚定的购买目标，进入专卖店一般是漫无目的地看商品或随便了解一些商品的销售情况。应付方法：不要进行干扰，保持距离，当其提出问题时，再给予亲切的答复。2、按消费者态度与要求区分：1）、价格型此类消费者选购产品多从经济角度考虑，对商品的价格非常敏感应对方法：强调品牌价值，包括产品和服务的利益。2）、慎重型：此类消费者购买行为以理智为主，感情为辅，他们喜欢收集产品的有关信息并了解市场行情，在经过周密的分析和思考后，再决定是否购买，在购买过程中，他们主观性强，不愿别人介入，受广告宣传，导购员的介绍影响较小，往往要经过对产品细致的检查比较，衡量各种利弊后，才做出购买决定。应对方法：尊重对方，提出专业的解释，避免使用情感推销。3）、习惯型：此类消费者往往根据以往的购买经验和使用习惯来决定购买行为，通常是有目的购买，购买过程迅速，对新产品反应冷淡。应对方法：应尊重对方的专业水平，提供选择，特别是新的产品信息，让对方做出判断。4）、冲动型：此类消费者的心理反应较敏捷，易受产品外部质量和广告宣传的影响，以直观感觉为主。新产品、时尚产品对其吸引力较大，一般能迅速地做出购买决定。应对方法：采用情感推销，运用富于感染力的语言，快速切换到交易阶段。5）、感情型：此类消费者兴奋性较强，情感体验深刻，想像力丰富，审美感觉也比较灵敏，因而在购买行为上容易受感情的影响，也容易受销售宣传的影响，往往以产品品质是否符合其感情的需要来确定购买决定的。应对方法：可强调细节的描述和情感推销。6）、疑虑型：此类消费者性格内向，善于观察细小事物，行动谨慎，体验深而且疑心大，他们选购产品从不仓促地做出决定，在听取导购员介绍和检查产品时，也往往小心谨慎和疑心重重，他们挑选产品动作缓慢，费时较多。应对方法：尽量减少推销压力，只做客观的解释，卸下其心理压力，让其自己作决定7）、不确定型：此类消费者多属于新购买者，他们由于缺乏经验，购买心理不稳定，往往是随意购买或奉命购买产品，他们在选购产品时信任导购员，乐意听取他们建议，希望得到帮助。应对方法：为他们作简短有力的产品介绍，突出产品的优点。3、按消费者在现场购买的情感反应来分：1）、沉默型：此类消费者在购买冲动中往往沉默寡言，情感不外露，举动不明显，购买态度持重。应对方法：尽量使用简短肯定的描述，跟进的力度要适当。2）、温顺型：此类消费者选购产品往往看重导购员的介绍和意见，做出购买决定较快，并对导购员的服务比较放心。应对方法：诚恳，周到3）、健谈型：此类消费者在购买产品时，愿意与导购员或其它顾客交换意见，并富有幽默感，言语有趣，喜开玩笑。4）、质抗型此类消费者具有高度的情感敏感性，对导购员的介绍异常警觉，常有不信任态度。5）、激动型：此类消费者在选购商品时对产品的品质和导购员的服务要求高，在言语表情中显得激情十足，甚至用命令口气提出要求。应对方法：尽可能的保持沉默并配合对方，以满足对方优越心理4、竞争对手竞争对手为窃取产品信息和公司的经营策略常到销售处以顾客的身份来拜访，其表现特征为：1）、对产品的检查极为细致；2）、所问及的问题相同专业，对产品资料（宣传画册等）和公司的经营策略表现出极大的兴趣。3）、询问并记录产品的型号和价格。应对方法：适当的贴身跟进，施加必要的压力，言辞要模糊，以防止有价值信息的泄露，确保公司的利益不受损失。二、消费者在购买过程中需要考虑的因素1、质量2、价格3、服务4、付款条件5、促销6、品牌因素三、消费者购买的心理过程：消费者在购买商品时，心理的变