客户关系管期末复习资料.docVIP

客户关系管理复习资料（一） 一、名词解释：（5*5=25分） 1.客户关系：客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起 的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系 2.潜在客户：潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。这个定义也可以理解为，潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。 3.客户流失管理:客户流失管理，顾名思义，就是在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性的制定各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务的、技术的手段从全方位进行客户挽留的管理。 4.关系营销：关系营销是企业为实现其自身目标和增进社会福利而与相关市场建立和维持互利合作关系的过程。 5.营销自动化：是通过营销计划的编制、执行和结果分析，清单的产生和管理，预算和预测，资料管理，建立产品定价和竞争等信息的知识库，进行客户跟踪、分销管理，以达到营销活动的设计目的。 二、选择题：（1*10=10分） 1.CRM的主要过程由（A ）构成。 A.市场、销售和服务 B.宣传管理、订单处理和客户支持/服务 C.市场、订单处理和服务 D.宣传管理、销售管理和客户支持/服务 2.客户终身价值是指（ D） A.企业和客户在长期有效地相互配合中，使得服务成本降低、