快捷速递客服管取理制度.docVIP

话务员必须遵守以下规定： 一、坚守岗位，认真负责，要有强烈的责任感。 二、按时上班，不迟到，不早退。请假要提前申请，必须经主管负责人签名同意后方可准假；除特殊情况外，任何人不得临时请假。 三、语言文明礼貌，语气温和，坐姿端庄；对客户或网点等来电，应作耐心细致的 解答，做到不厌其烦；不得出口伤人或随意挂电话，摔电话；结束通话时要让对方 先挂断电话后，才能放下电话。如因人为造成话机损坏的按原价赔偿。 四、认真学习业务知识，熟悉寄递业务和快递服务的要求，不得随意报价。接客户电话时，要听清楚地址，做好记录，及时通知业务员。并及时下单给该区域的业务员，如遇到问题及时联系该区域的区长，做到每个电话个个有落实，绝不允许搁置 不办，一拖了之。 五、认真查询，及时答复，急客户所急，对客户托办事项应力求周到机敏处理，不 得草率敷衍、推诿或任意搁置不办。 六、准确掌握延误件、破损件、遗失件的投诉处理要领；熟知问题件、遗留件、交接件的办理流程。及时处理错发件、疑难件，认真记录，不得马虎，不推诿。 七、全体员工必须认真学习，熟悉公司全面运转方式，以达到工作上精益求精，提高工作效率。 八、自己处理不了的问题，及时请示负责人或部门主管，绝不能延误。 九、不准在办公室大声喧哗，聊天闲谈，搬弄是非，搅乱秩序，妨碍他人工作。 十、不准在办公室打私人电话和上私人网，不得做与工作无关的事情，一经发现按 50元/次进行处罚。 十一、上班时间（包括加班时间）不得擅自离开工作岗位，客服人员必须无条件的 接听客户电话，如不接听来电，或者故意按断来电，一经发现，将按照50元/次进行处罚 十二、监督业务员派送件与收件情况，发现状况如实、及时上报。 十三、尽忠职守，保守业务上的秘密。 十四、爱护本公司财物，不得浪费使用。对个人使用的电话电脑等相关公司设备， 如因个人原因出现损坏的，个人承担全部维修费用，如故意损坏的按原价的双倍进行赔偿。 十五、积极参加公司组织的培训。 十六、维护公司信誉，不做任何有损公司信誉的行为。 十七、服从安排，听从指挥，发扬团结友爱，互帮互助，互相爱护的团队精神。 信息保密安全 ，客服部人员实行人机固定，设置本人管理密码。禁止非客服人员使用客服部专用电脑。开展各种形式的信息安全培训，提升员工保密意识。 客服服务意识进阶一个良好的客服具有多重属性，一个优秀客服该具备以下基本素质，才能给予顾客信任的基础。心态：谦 和 的 态 度知识：专 业 的 知 识沟通：良 好 的 沟 通 立场：换位思考态度：用户是上帝标准：按照规则操作，适当个人发挥，用QQ、CRM保存聊天记录细节：多使用微笑等亲切的表情，清晰回答用户问题，沟通不畅时，建议电话沟通 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。” 　　情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子，他找到一个三角形的枝丫休息，心想：“既然迟早都要死，不如在死前好好睡上一觉吧!”于是靠在树上沉沉地睡去了。 　　睡醒之后，他发现黑白老鼠不见了，老虎和狮子也不见了。他顺着树枝，小心翼翼地攀上悬崖，终于脱离了险境。原来就在他睡着的时候，饥饿的老虎按捺不住，终于大吼一声，跳下了悬崖。 　　黑白老鼠听到老虎的吼声，惊慌地逃走了。跳下悬崖