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置业顾问礼仪规范 第一章 仪容仪表 对头、面部的要求 头发： ⑴女员工：发型应以短发为宜，不可披头散发。蓬松短发者，应以黑色或素色发夹整发。长发者应盘髻以免松散。 ⑵男员工：发型应以短发为宜，头发长度应保持前不长于眉、两边不及于耳后、后部不压衣领，发油以清淡为宜，避免使用过多头油。 第二节 面容： ⑴女员工：应配合工服颜色、个人肤色做适当之化妆，不可过度浓妆。 ⑵男员工：应每日刮胡，不可蓄意留胡、鬓。 第三节 口腔： 第四节 耳部： ⑴女员工：工作时不可配戴过大、怪异或垂吊式耳环。 ⑵男员工：禁止穿耳洞或配戴耳环。 对手部的要求 ⑴女员工：不可留长指甲，并应随时修剪整齐，若涂抹指甲油时，原则上应以透明或淡粉、淡红色系为主，颜色不可怪异。 ⑵男员工：不可留长指甲，指甲应修剪整齐，指甲禁止染色。 对腿部、足部的要求 ⑴女员工：穿接近肤色丝袜，且丝袜无花样。皮鞋颜色应和所着工装色系相匹配，皮鞋颜色、形状不可怪异。不可穿鞋尖过长或鞋跟细长的皮鞋。 ⑵男员工：穿深色袜和黑色皮鞋。 着装要求 ⑵衬衣及外套扣子应随时扣好，衣袖不可翻折，库筒不可上挽。 ⑶工服破损时应随时更换，扣子掉落时应及时缝补。 ⑷工作牌根据其样式佩戴于上衣之左上方或挂于胸前。 ⑸有特殊体味者应勤洗澡，并每日使用适当之除臭剂或喷洒清淡型香水。 ⑹需佩戴领带时，领带颜色不可太艳，应以深色为主。 个人卫生要求 ⑵经常洗澡、洗头，避免身体异味。 ⑶咳嗽或打喷嚏，应立即以手或手帕遮住口鼻，不能面对他人，更不可直接面对客户。 ⑷衣服、鞋放在更衣橱内。 ⑸个人工作区域随时保持清洁、卫生。 ⑹勤洗手、洗脸，保持手部、面部清洁。 第二章 言行举止 对语言的要求 ⑶工作中多使用文明礼貌用语，如：您好、对不起、谢谢、再见、请等。 ⑷工作期间讲话不带脏字，不讲污言秽语。 对站姿的要求 头部端正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然，稍带笑容；双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉；躯干挺直，挺胸，收腹，立腰；双臂自然下垂于身体两侧或左手放在右手上交叉贴在腹前，中指贴拢裤缝，两手自然放松；双腿伸直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开约45至60度，身体重心落于两脚正中。 站姿要求 ⑵不准靠墙、桌椅或柜台，不准交头接耳或走神发呆。 ⑶站立时要防止身体重心偏左或偏右。 ⑷站立时间长久太累时，可变换为稍息的姿势，其要求是：身体保持挺直，身体重心偏移到左脚或右脚上。另一条腿微内前屈，脚部肌肉放松。 对坐姿要求 坐姿标准 V”字型；神态从容自如嘴唇微闭，下颌微收，面部稍带笑容。 坐姿要求 ⑵如果椅子位置不合适，应先将椅子放置合适位置再入座，入座后要移动椅子位置时应先起身离座后再移动椅子。 ⑶女员工如果穿裙装，入座前应先将裙子稍拢一下。 ⑷坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，沙发则至少坐1/2，但不可满座。 ,不可爬于桌上。 ⑺从左侧入座、离座，离座时应等客人先起身。 ⑻离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。 对走姿的要求 走姿标准 30度，掌心向内，勿甩小臂，后摆时勿甩手腕；上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前移；步位应为一条直线；步幅适当，男性步幅前后脚之间的距离约25厘米，女性步幅约20厘米；步伐频率适度（男士：约100步/每分钟；女士约90步/每分钟）；步韵自然、大方。 ⑴行走时不左顾右盼，不回头张望，不盯住行人乱打量。 ⑵行走时不可把手插进衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里。 握手的要求 握手标准 1～3秒为宜。双目注视对方面部眼与鼻形成的三角区域；握手时上身向前倾，腰部向前弯曲约30度左右。 ⑴握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手，面对客户时应主动伸出手。 ⑵不能过紧地握手或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手。 ⑶男员工面对女性客户时不要主动伸手。 ⑷任何情况不能拒绝对方主动要求握手的举动，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。 ⑸戴有手套时应先脱下手套再握手。 ⑹面对年长者或职务高者，不要立即主动握手，应根据对方反应行事，对方以点头致意代替握手时要及时随之点头致意。 第七章 工作礼仪 工作行为习惯 ⑴遇到客人、同事、领导时应主动打招呼并问候“您好”。 ⑵对领导应以职级相称（如部门主管、部门经理、总监、总经理等），不可直呼姓名。对比自己年长的主管领导，应以“您”相称。 ⑷不可随意开客人玩笑，或说粗俗的话，以免引起客人之不悦。 ⑸工作时注意自己的举止仪态，勿让客人看到不雅的姿势或动作。 ⑹同事之间，应打招呼问候：“早安、上午好、下午好等”。 ⑻对于客人的抱怨，应耐心聆听，并适时给予安抚，不可表示不耐烦。 ⑼与幼小儿童说话时，应稍