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东方嘉禾商场客诉处理管理办法 高 中 低 处理时长 24 小时内反馈、72 小时内给出解决 方案、7 天内结案 √ 未在72小时内给出解决方案 √ 未在7天内结案 √ 顾客诉求 赔付金额 (单位：元) 10000以下 √ 10000(含)-20000(不含) √ 20000(含)以上 √ 敏感程度 涉及环保问题 √ 涉嫌欺诈 √ 涉及服务承诺 √ 影响范围 涉及媒体介入 √ 详细说明如下： 高等级客诉 （1）涉及环保问题：绿色环保是东方嘉禾“家居专家”系列服务承 诺之一，涉及到环保问题的顾客投诉对公司声誉产生极大的负面影响，属 于高等级客诉。 涉及媒体介入：媒体已经介入或者顾客声称媒体已介入的顾客投 诉，影响面会迅速扩散，应引起高度重视。此类投诉可能对公司声誉产生 极大的负面影响，属于高等级客诉。 涉嫌欺诈：凡顾客认为经营、销售者在生产销售过程中通过故意 隐瞒、仿冒、造假或者其他不正当手段诱骗、误导顾客发生消费行为而产 生的投诉，属于涉嫌欺诈类客诉。主要包含价格欺诈、假冒伪劣商品、商 品标识与实际不符、“三无”产品等恶意欺诈行为。此类投诉严重影响公司 声誉，属于高等级客诉。 未在 7 天内结案：客诉处理时间跨度越长，可能造成的公司负面 影响越大，属于高等级客诉。 （5）高额赔付：顾客诉求赔付金额超过 20000 元(含)以上，由于牵涉 金额较大，增加商场/商户的经营风险，属于高等级客诉。 中等级客诉 涉及服务承诺：凡涉及“家居专家”系列服务承诺的投诉，属于 中等级客诉 (涉及环保问题的除外) 。 （2）未在 72 小时内给出解决方案的客诉，属于中等级客诉。 顾客诉求赔付金额在 10000 元(含)以上，20000 元（不含）以下 2/9 的客诉，属于中等级客诉。 3.低等级客诉 除以上情况外，均属于低等级客诉。此类投诉由于已经顺利解决，对 公司负面影响有限，属于低等级客诉。 内容分类 为便于商场经营管理分析，按顾客投诉的具体内容将客诉分为服务、 商品、其他三大类： 1.服务类客诉 顾客对在东方嘉禾商场所享受到的服务不满意而产生的投诉，属于 服务类客诉。 具体包含以下方面： 服务承诺：顾客因销售者未履行东方嘉禾“家居专家”系列服 务承诺而产生的投诉。 宣传不符：顾客因销售过程中的过度或错误宣传等行为而产生的 投诉。 售后维修保养：顾客购买商品后，因对商品的售后维修保养方面 的服务不满而产生的投诉。 服务态度：顾客因对销售/服务人员的态度不满而产生的投诉。 商品类客诉 顾客对在东方嘉禾商场所购买的商品不满意或有疑义而产生的投 诉，属于商品类客诉。具体包含以下方面： 环保问题：顾客认为所购商品环保指标未达到国家相关标准或对 商品的环保问题有疑义而产生的投诉。 质量问题：顾客认为所购商品质量指标（环保指标除外）未达到 国家标准或对商品质量有疑义而产生的投诉。 实物与订单/样品不符：顾客认为实收商品与订单/样品不符而产 生的投诉。 假冒伪劣：顾客认为所购商品的品牌、材质、产地、等级、设计 等方面存在故意造假、仿制、冒用或其他不正当的现象而产生的投诉。 3/9 价格问题：顾客认为经营、销售者在商品价格方面采用虚假或者 使人误解的手段进行销售活动，或者顾客对所购商品的价格存在疑义而产 生的投诉。 三无产品：顾客认为所购商品无产品质量检验合格证明、无中文 标明的产品名称及生产厂及厂名、无产品规格等级、无所含主要成分的名 称和含量、无生产日期、安全使用期或失效期限而产生的投诉。 其他类客诉 顾客对除服务和商品以外的其他方面不满而产生的投诉。 硬件及相关人员配置 (一)硬件设施配套标准 硬件配置标准 客服接待室：商场须在非营业区域设置独立的“客服接待室” 。 同步录像录音设备： “客服接待室”须安装同步录像录音设备。 ( 3）客诉电话：处理客诉使用的电话须具备录音功能。 硬件及客诉资料管理 须由专人管理客服接待室及监控资料，做好资料的存档保管，不 得外泄。相关资料保存期为 2 年。 （2）客诉处理过程中影像资料的采集、使用须遵守国家及地方相关法 律法规。 涉及部门及人员 涉及部门：顾客服务部、商户关系管理部（含商户） 。 受理人员：顾客服务部专员、顾客服务部主管、资深客诉顾问、顾客服务部经理、商场总经理。 汇报对象：商场总经理、区域营运管理推进部、区域总经理、集团 营运管理推进中心。 4/9 客诉处理程序 (一)基本处理程序 登记受理 所有客诉（包括现场投诉、电话投诉）受理人员均须填写《顾客投诉 处理登记表》 ， 详细记录顾客信息、 事件经过、 投诉内容及期望结果等内容