投诉成与处理期末考试a.doc

东莞市宏达职业技术学校2013-2014年度第二学期 《客户异议与投诉处理》期末考试试题A卷 题号 一 二 三 四 总分 得分 一、单选题 得分 （ ２０分） 阅卷人 　1.（ ）是企业的幸福指数，是企业管理的”晴雨表“，是团队精神的一种参考。 A．客户服务质量 B．客户伙伴关系 C．客户投诉预防 D．员工满意度　　　　 　　　　2、客户的满意就是客户的（ ）之间的关系。 　　　　A.付出与获得 B期望与获得 C 获得与金钱 D付出与期望 　　　　 　3、企业存在的问题当中，显露的问题与隐蔽的问题之比通常是（） A．1：9 B．2：8 C．3:7 D．4：6 4. 对于（ ）用户的投诉，企业应建立绿色服务通道，提升高家镇客户的服务感知，提升客 户的满意度。 VIP B．重点 C．普通 D．所有 5.客户投诉的原因有（ ） A企业没有认真全面地提高产品质量 B没有做到令人满意的服务 C广告误导导致客户投诉 D以上皆是 6.危机应对的（ ）首先体现在组织必须对可能发生危机的各个领域和环节做出事先预测 和分析，制定全面、可行的危机预案和计划 A．迅速反面原则 B．尊重事实原则 C．预见性原则 D．承担责任原则 7.在危机发展的（ ），组织决策者必须要能够准确判断危机发生发展态势、影响程度和社会公众的反应，从而将危机控制在萌芽期，避免危机的进一步扩大。 A．初期 B．中期 C．末期 D．任何时候 8.（ ）是指危机爆发的具体时间、实际规模、具体态度共和影响深度，是始料未及的。 A．聚焦性 B．破坏性 C．意外性 D．急迫性 9.开发一个新客户的成本比留住老客户的成本（ ） A．快 B．慢 C．低 D．高 10.当一位客户来到你的企业，请你提供服务，他的事前期待小于实际评价时，企业（ ） A赢得回头客 B客户处于无所谓区域 C容易失去客户 D客户处于消极状态 二、多选题 得分 （ 30 分） 阅卷人 (1)培训的方式可以分为（ ） A．职前培训 B．晋升培训 C．交叉培训 D．再培训 (2)三换”原则是（）。 A．换当事人 B．换场地 C．换产品 D．换时间 (3)客户投诉时的心理特点是（ ）。 A.求宣泄 B.求补偿 C.求价格 D.求尊重 (4)负责客户投诉责任界定及原因分析的部门是（ ）。 A.商品管理部门 B.相关职能部门 C.营销部门 D.质检部门 5、成功的投诉管理体系具有（ ）特点。 A.系统性 B.透明性 C.便利性 D.公平性 6、投诉处理人员的组织设置需要重点考虑（ ）方面。 A.客户价值的高低 B.客户投诉问题的类型 C.投诉处理人员的素质 D.企业业务量多少 7“以客户为中心”的投诉管理理念表明（ ）。 A．投诉表明信任 B．投诉带来的麻烦 C．投诉发展机会 D．投诉生产价值 （8）客户投诉管理体系包括（ ）等系统。 A．管理系统 B．处理系统 C．反馈系统 D．评审系统 （9）企业应主要培养投诉处理人员（ ）等方面的能力。 A．专业服务意识 B．专业业务能力 C．专业处理技巧 D．专业资格水平 10.企业可以采取（ ）来方便客户投诉。 A．提供多种投诉渠道 B．设立免费投诉电话 C．全天候处理投诉 D．授权一线员工处理投诉 三、问答题 得分 （ 30 分） 阅卷人 1、客户投诉的原则有哪些？ 　 2、投诉事中控制重点应考虑建立哪些机制？　 3、面对客户投诉应具备哪些心理准备？ 4、提高员工满意度的方法有哪些？ 5.