汽车4s店客户投诉处理读流程改.docxVIP

公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、/z/Search.e?sp=S%E7%94%B5%E8%AF%9D%E5%9B%9E%E8%AE%BFch=w.search.yjjlinkcid=w.search.yjjlink电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。一、投诉处理的三个层次第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员第二层：客服总监、部门经理、技术总监第三层：客服总监、总经理注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。二、汽车4S店/z/Search.e?sp=S%E5%AE%A2%E6%88%B7%E6%8A%95%E8%AF%89ch=w.search.yjjlinkcid=w.search.yjjlink客户投诉处理技巧和注意事项：处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。（一）基本的做法1．服务顾问陪同客服总