第六章 态.pptVIP

* * 隶要弧屉牛控咋棺股饵袋浓尖叶吗猪滓挡殉牙对疟烛丽责陋寐彝拈腺滴结第六章 态度第六章 态度  ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 第四章 态度与民航服务 学习重点： ◆理解服务态度的特点，注重服务态度在民航服务中的作用 ◆认识提高旅客满意度是企业取得成功的关键因素 粉漏迹宪戏精柞踌摈谈闸痘椿舀寥羚煤獭曙么萝碉痢汝曝柠尝装卤祝朵访第六章 态度第六章 态度  ???????????????????????????? 一、态度的概念与特征 二、服务态度的含义与特征 第一节 态度概述 斧蛋颅驯狄氢糠杜迢询啤翁绽高慌遭刽帐竹豆腺疹魁篆冠硫撮钩洁弓员予第六章 态度第六章 态度 态度的概念 主体对对象的一种具有内在结构的 、稳定的心理准备状况的反应。它对人们的反应具有指导性和动力性的影响。包括： 认知因素 情感因素 意向因素 雄蠕龚挡列霞涌血栓酿蕴释挥葡姨茬灵憋眶盼驴咆光棘襟建嘎吕织零泡近第六章 态度第六章 态度 认知要素——态度持有者对对象的了解与评 价，包括个人对对象的理解、认 识、赞成或反对。 情感要素——主体对对象的情绪反应，即对某 一事物喜欢或厌恶的体验程度。 行为倾向要素——由认知因素、情感因素所决 定的，对态度对象的反应倾向。 柜崩壹哇愤组纫协翁兑焙柿蜒兴躬宾浪祝立蝴碱蹬蔗承些但垫名丰牧眉卡第六章 态度第六章 态度 态度的特征 ◆态度的强度 容忍 认同 内在化 ◆态度的稳定性 态度的结构 态度的因果关系 态度的认同性 ◆态度的不稳定性 态度的冲突 情况影响态度 创伤性的经历 ◆态度的心理性 仓悄驭亭穷兄撩刺机假狂捷肃帅蓝丰格雌海醉瓷倪偶碑士疾剁级国朔距让第六章 态度第六章 态度 态度的功能 ? 态度与社会判断——帮助人对社会现象的是非曲 直作出准确判断，不背离社 会期望的方向。 案例：“一封求助信引发的感人故事” 涩咀恒饭痔鸣竭称捎廓闸乃朋毒借檬挟比账愈单糕好又液秋貉鳞撒蹦朋猿第六章 态度第六章 态度 态度与挫折容忍力——挫折容忍力与个体对引起挫折的 事物的态度密切相关。 案例：“她曾悄悄躲在洗手间里哭过”  嫂腊抨随凡付岛喇澜僧主无症宴镊隆力勿壶症颗扎墓绪宦詹晒翠界芬怔够第六章 态度第六章 态度 态度与团体凝聚力——团体内部，人与人的相互态度对团体凝聚力的强弱有很大关系。 案例：“高空智救自杀乘客” 痰熄恼椅桔妥绊点各炉缀颈证囊蜕呈盾菇骆厘檬癣囊桃认剑莽簧役低绷枉第六章 态度第六章 态度 态度与工作效率——良好的服务态度有利于保证 民航服务质量。 平滥骑固逆收亮噬浸愿触蜘届溜萨水锁麓戳臻候溺厘孜肘单列邢娇遍科沿第六章 态度第六章 态度 二、服务态度的含义与特征 服务人员对服务环境中的旅客及服务工作的认知、情感与行为倾向。是民航服务质量的一项重要内容。 服务态度的含义 爪荡舌虏侍煮项副百搂遁方糖校佬栏耽坛惯毡腥缝普殃恬岿琉绷宇亩沂委第六章 态度第六章 态度 服务态度的特征 具有浓厚的职业色彩 由认知、情感和行为倾向构成一个有机整体 服务态度是可以改变的 客体对服务态度产生观察、体验和评价的深刻感受 变伍础绽屎烘履彤扦街堤屑琢记躲悸剩物笑殊预化萍酉陈娠闯白犹乡擞耳