实习报告我与香格里拉 .docVIP

实习报告我与香格里拉 导读：　　“香格里拉”是香港上市公司香格里拉(亚洲)有限公司的品牌，该酒店集团隶属于马来西亚著名华商--“糖王”郭鹤年的郭氏集团旗下。香格里拉的名称来自詹姆士·希尔顿的小说《失落的地平... 实习报告我与香格里拉 　　香格里拉是香港上市公司香格里拉(亚洲)有限公司的品牌，该酒店集团隶属于马来西亚著名华商--糖王郭鹤年的郭氏集团旗下。香格里拉的名称来自詹姆士希尔顿的小说《失落的地平线》里，在中国西藏群山中的世外桃源。 　　从 1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始，香格里拉酒店便不断向国际迈进;以香港为大本营，今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳的酒店管理集团之一，在无数公众和业内的投选中，均获得一致的美誉。无论在任何一个城市或度假胜地，全亚洲33间香格里拉酒店及5间商贸饭店都会为您提供无微不至的服务。商贸饭店成立于1989年。 　　以中国5000年商业文化的精髓─印章做为标志，象征商贸饭店以商业旅客为尊，提供高级廉宜的商住服务的精神。 　　2014年10月24日，三亚香格里拉度假酒店今日正式开业，成为海棠湾最新度假酒店。酒店占地将近45 英亩，拥有340间典雅宽敞的客房，旨在为宾客打造海棠湾的康乐活动和休闲设施，其中包括儿童探险乐园和儿童水上乐园。 　　香格里拉酒店所有休闲娱乐活动均集中在绿洲和沙滩两个特定的区域，共有五个活动中心。除了水上乐园和儿童探险乐园，酒店拥有两个不规则形状泳池、慢跑和骑行小径、沙滩足球场、沙滩排球场和各类水上休闲项目。健身房拥有完善先进的设备，其户外露台则可以打太极、练瑜伽或开展其他休闲运动活动。 　　香格里拉企业文化 　　香格里拉的经营思想：香格里拉热情好客，亲如一家。 　　香格里拉的前景目标：成为客人、同事、股东和经营伙伴的首选。 　　香格里拉的使命宣言：以发自内心的待客之道，创造难以忘怀的美好经历，时刻令客人喜出望外。 　　我所在的部门前厅部前台 　　前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，主要负责为宾客办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务、外币兑换及电话接转服务等。另外，酒店设立行政楼层，方便商务客人的住宿，为商务客人提供特别服务。大堂要为客人提供金钥匙服务，以满足客人的一切合理需求，充分体现酒店的管理特色。 　　前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度，决定客人对酒店留下的第一印象和最后印象。因此，前厅部的员工必须具有很高的素质：性格外向，五官端正，身材匀称，气质高雅，机智灵活，有良好的中外文表达能力。 　　在学习中，我对酒店客人如何登记入住和结账退房等的一些基本的前台日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。前台的工作主要包括接待来客、销售客房及酒店设施、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，电话转接及物品转交，兑换外币等工作。另外，前台作为客人最能够直接接触的部门，很多时候，客人的要求并不会针对对应的部门提出，而是选择他们最容易接触到的部门前台。 　　比方说，客人房间缺块毛巾、吹风机坏了，比方说，客人想在中餐厅订一个包厢，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐饮部沟通，而是选择直接打电话到前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中枢进行工作，显而易见，前台的工作量是很大的。很多时候，前台都处在非常忙碌的状态，团队接待或者退房时间比较集中的时候，难免要同时要面对四五位甚至更多位的客人，即便在这种状态之下，我们还是要微笑着接待每一位客人，尽最大的努力为客人提供优质的服务，不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。常言道：顾客就是上帝、客人永远是对的，这些是酒店行业周知的经营格言。 　　实习中发现的问题 　　整个实习历程，使我看到了自己身上的优点，更为关键的是，实习也将我各方面的缺点与不足毫无保留的呈现出来，从而让我关注到自己未曾注重的东西。在今后的学习与工作中，我将努力提高自身各方面素质，克服缺点和不足，朝着以下几个方向努力： 　　首先在为人处事这一方面，在酒店这种服务性行业中工作真诚待人非常重要。在班组里，