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第一章 管理与沟通 沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段。 ——管理学家 切斯特·巴纳德 我80%的工作时间是在与不同人沟通，与合作伙伴沟通，与股东沟通，与部属沟通。 ——通用电器前任CEO 杰克·韦尔奇 学习目标 明确管理与沟通的关系 掌握沟通的内涵 描述沟通的过程与要素 识别沟通中主要的语义和非语义障碍 了解沟通的主要类型 引例 一位总裁的日程安排表 7:00 ~ 8:00 起床吃早餐，送孩子上学，赶到公司上班 8:00 ~ 9:00 浏览当天的重要新闻和文件 9:00 ~ 10:00 与工程副总裁会面，谈论工程部话题 10:00 ~ 10:30 与产品经理助理商议接下来的国际商务旅行行程 10:30 ~ 11:30 与客户讨论关于产品方向和策略及未来潜在的合作等话题 11:30 ~ 12:30 与客户一起吃饭 12:30 ~ 13:30 午休 13:30 ~ 14:00 与产品经理会面 14:00 ~ 16:00 参加新产品策略会议并作30分钟发言 16:00 ~ 17:00 欢迎团队的新成员，一起讨论职业目标及计划 17:00 ~ 18:00 处理几个电话，看几份文件 18:00 ~ 20:00 与几个朋友吃饭 第一节 管理与沟通的关系 沟通是管理的基础，任何组织的任何管理工作都离不开沟通。全球化进程的深入，社会从产品经济时代进入服务经济时代，因特网等新技术的发展，现代组织中的沟通比以往任何一个时期都更加重要，而且沟通在方式、渠道、内容、频率等各个方面都发生了重要变化。现代信息社会，组织管理的本质和核心是沟通。许多企业由于沟通的不足和失误，有限的人力资源和其它资源无法实现最佳配置，严重影响企业正常运行和发展前景。沟通的问题现在变得如此的多样和突出，以至于在现代社会，离开沟通我们甚至无法谈论管理。 一、管理职能与沟通 管理的实质是对各种资源的一种整合，从而有效实现组织的目标。客观上各种资源彼此独立隔绝，无法直接互相发生组合和联系，因此需要第三者，即管理者，为了达到某种目的对它们施加有效的配置和协调，从而在它们之间建立起有效和牢固的联系。沟通就是其中的桥梁和纽带。沟通，简单理解就是信息与情感的有效传达。一个目标设定是沟通，一项任务安排是沟通，一个规章制度也是沟通。任何管理者做的任何一件事，均是沟通。 现代管理之父彼得·德鲁克（1909-2005）提出，经理即管理者有两项具体任务，第一项是造就出一个真正的团队，团队不仅仅是个体成员能力的简单集合，良好的团队能使全体成员的能力倍增。作为经理人，要协调大量活动。协调是管理的精要所在。企业必须协调股东、客户、社会、员工和管理人员之间的冲突。经理人的任务是创造出一个大于其各组成部分总和的真正的、富有活力的整体，他把投入于其中的各项资源，转化为比各项资源的总和更多的东西；第二个任务是采取某些行动或某些决策时，必须权衡目前利益与长远利益之间的关系。经理人所做的一切必须既有利于当前，又有利于根本的长期目标和原则，即使不能把这两个方面协调起来，至少也必须使之取得平衡。这两项任务的核心是协调，而协调本身就是沟通。管理学家切斯特·巴纳德（1886-1961）认为,管理艺术就是把内部平衡与外部适应和谐地综合起来，这需要人与人之间的协作，而协作必须沟通，协作的过程也就是沟通的过程。 现代管理理论提出管理的四大职能是计划、组织、领导、控制。这些职能的实现离不开沟通。计划的过程需要以大量的市场调研和内部资源分析讨论为前提，市场调研和分析讨论就是沟通的重要形式。计划的形成又是良好沟通的结果。组织、领导与控制，它们本身的过程，就是沟通的过程。没有沟通，如何规划组织角色结构，如何配备人员，如何安排权责？没有沟通，如何对员工施加影响，使其为实现组织目标而努力工作？没有沟通，没有信息的掌握和及时反馈，如何对员工开展绩效评估，及时发现并纠正偏差，确保计划得以最终完成？一定意义上讲，沟通就是组织的生命线，它传递着组织的发展方向、期望、过程和目标。 从管理职能与沟通的关系（如表1-1）看，计划提出了管理者追求的目标，组织提供了完成这些目标的机构设置、人员配备与权责安排；领导提供了激励的氛围；控制提供了计划实施进程的评估与校正干预。显然，管理的四项职能都与沟通密切相关。因此，沟通是所有管理职能的整合。 表1-1 管理职能与沟通工作 计划 组织 领导 控制 阐明目标 分解计划 实施计划 分配角色 布置任务 安排职位 发布命令 授予职权 激励员工 绩效评估 控制进程 信息反馈 二、管理者角色与沟通 人与人之间的沟通，最重要和最根本的是角色定位。由于人身份的多重性与复杂性，使得管理者在不同情况下应有不同的角色定位。管理学家亨利·明茨伯格（1939-）将管理者在计划、组织、领导、