4-NIBS服务规范.pptVIP

NIBS项目客户服务规范 · “您好，有什么可以帮到您？” 问候 如发现是本店投保客户应有所表示，让客户体验到本店投保的尊贵 检查保单 若维修进度延迟，因提前主动向客户解释，并告知新的提车时间 维修 提前预约客户提车，并告知客户应当备齐的相关资料（传真清单） 交车 · 确认损失情况，介绍修理方案及赔付方案，注意处理免赔纠纷 环车检查 注意协调定损纠纷 定损核价 放车前告知客户大概退款时间 若保险公司回款可能滞后，应主动向客户解释，待回款后通知退款 保险公司赔款到帐后，主动通知客户回店领取退款 退款服务 理赔服务流程1：到店保险事故车 · 协同保险公司理赔人员到医院看望伤者 慰问 请保险公司理赔人员向客户解释人伤案的理赔程序及注意事项 解释 ·若同案中涉及车损，且车辆在本店维修，则应收集齐全车损索赔资料并交给客户，同时解释必须先由客户垫付维修费用的原因，取得客户谅解 根据人伤案的处理进程，适时回访客户表示关注，并在客户需要时随时给予协助 跟踪 理赔服务流程2：涉及人伤的赔案 收集相关车损资料 ·向客户解释物损赔案的理赔程序 解释 跟进保险公司定损人员是否按时到物损现场查勘定损 定损跟踪 ·若同案中涉及到车损，且车辆在本店维修，应收集齐全车损索赔资料并交给客户，同时解释必须先由客户垫付维修费用的原因，取得客户谅解 适时回访客户表示关注，并在客户需要时随时给予协