2016超市客服员岗位培训.pptVIP

客服部岗位培训 目 录 第一章 环境卫生 教学目标 第一章：环境卫生 第一章：环境卫生 3、退货商品按分类摆放在制定位置 第二章 仪容仪表 仪容： 上岗时保持良好的精神面貌 1、头发：头发梳洗整齐没头屑，留海不过齐眉，长发需扎起，男员工发脚侧不过耳，后不过颈 2、面部：牙齿清洁、口腔清新，男员工胡须剃干净 3、佩戴：饰物只能戴手表，女员工淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰 4、 手 ：指甲常剪及清洁,女员工站立时右手压在左手上，男员工站立时双手自然下垂 仪表： 1、工装：工装清洁、整齐、烫平，大小适中，纽扣齐全，西裤长短适中 2、工卡：工卡按公司要求佩戴 3、鞋袜：穿公司指定鞋袜 第二章 工作流程 一、营业前： 一、营业前： 二、营业中： 二、营业中： 第四章：服务规范 １、当遇到顾客不满意时，应说：行、好、请稍等、非常抱歉、马上为你办理；当超出自己权限时，应立即上报主管解决。 2、当顾客向服务台走来时，服务人员站起身面带微笑向顾客示意：“您好，请问您需要帮助吗” 3、为顾客服务过程要始终面带微笑，语气亲切 4、办理退货时，报出商品售价、退款金额，提醒顾客钱款当面点清：“您好，**这件商品50元，退给您50元，请您点好钱，慢走。” 双手把钱、票递给顾客。 5、为顾客办理完调退货，顾客离开时应有送声：“请您慢走，走好”。 三、