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分类 项目 动作 备注说明 迎送要求 迎客进门 销售人员于售楼部门口站位，同时面带微笑迎接客户；客户在离售楼处大门三步时，业务人员应主动拉门（向内拉），并向前一步，面带微笑迎接客户，热情招呼，并主动递上名片，简单介绍自己； “您好，欢迎参观！”“您好，欢迎光临”“请问您是来看房吗”公司领导或开发商领导进门，亦应主动拉门，站位人员应整齐问好。 “某总好！”“某经理好！”“您好！” 送客离开 销售人员提醒客户带好东西，送至门口（最好是门外），面带微笑目送客户转过拐角。 “谢谢光临，欢迎再次光临！”“您慢走，欢迎下次光临” 销售人员替客户拉开大门，待客户先出门后方可陪同出门； 对于犹豫不定客户，销售人员可在开门时，一手拉门，回身面向客户再次逼定。 “有问题您随时给我打电话”“有新情况我会及时通报您 对初次来访客户，应指引客户公交站位置，必要时可以亲自领往；驾车客户应陪送客户至车边并热情告别； “您知道怎么乘车吗？”“您可以坐某路公交车到某站下车”“我带您过去公交车站好了” 问候类规范 问候机制 早上上班遇到本单位同事、开发商同事、物业同事或客户等，均应面带微笑，相互问好；节假日也应问候。 “早上好”、“节日愉快” 遇到客户 接待过程中遇到其他同事和客户，应点头示意，主动问好；如行进中碰到客户，应马上站立，请客户先行； “您好！”“早上好！”“中午好”“下午好！” 在售楼部或样板区发现客户无人接待，或有疑问现象，应主动上前问询，并热情解答问题，帮助找人，负责到底。 “您好，有什么可以帮到您吗？”“您稍等，我帮您问一下”“没关系，我来帮你” 遇到领导 销售区域遇到公司或甲方领导，均需站立问好；各案场控台是否起立问好可单独要求。 “某总好！”“某经理好！” 着装 要求 工装规范 统一穿着工装，佩戴工牌，和案场统一要求的配饰；并保持工装的整洁、平整，鞋子干净，配饰位置和佩戴方法统一要求。 / 妆容要求 女性化淡妆，不得涂过于鲜艳的口红和冷色调眼影；男性每天刮须，注意形象。 / 佩戴首饰 可佩戴首饰包括手表、戒指、项链、耳环，但总量不超过2件；样式要求简单大方，不得佩戴夸张款式。 / 发饰 各案场可统一要求盘头或长发梳起；如盘头应统一款式和头饰。 / 其他 移动电话 手机调至震动档，不在客户面前接听与业务无关的电话，如确需接听电话时，在征得现场客户的同意后方可接听； “不好意思，我能先接个电话吗”“抱歉，让您久等了” 乘坐班车 乘坐班车时应主动向司机问好，下车时真诚表示感谢；遇到领导上车，前排人员应主动让座，或提前留好座位；如有客户乘车，应首先保证客户的座位，并注意班车用语。 上车：“您好”下车：“谢谢” 会议 参加会议需准时到场，不可迟到；如遇到较高规格会议，应提前入场；会议中要踊跃发言，与会人员精神饱满； 可采用站立式会议，也可采用工间操结合工作会议等多种形式 基本 行为规范要求 站立 持物时：男：右手持销讲夹站立（销讲夹保持水平方向，拉链侧在下），平视前方、收腹挺胸、肩部自然下垂；女：双手抱销讲夹，右手在上，左手在下，销讲夹向右前方倾斜45度，放置在右侧小腹偏上部位； / 空手时：男：虎口交叉统一置于身前或身后，双脚并拢。女：双手相握（右握左）置于小腹右侧，双脚并拢。 / 坐姿 轻轻落座和起身，避免椅子发出声响，落座时只做椅子的1/3至2/3处，不得倚靠椅背；双手交叉平放桌面或者置于腿上，两腿自然放平；上身保持挺直； / 和客户交谈时应身体稍微前倾，面带微笑，注视客户，认真倾听客户问题，并及时给出反馈。 / 走姿 昂首挺胸，目光平视，步履轻盈，面带微笑； / 微笑 发自内心，贯穿于整个销售过程中；微笑以露6-8颗牙为标准。 / 礼貌用语 身体保持直立，与客人保持一臂之距，并点头示意，不得说有损公司形象的话。 问候语：您好、欢迎参观等告别语：再见、谢谢您的光临应答语：不客气、没关系等道歉语：非常抱歉、对不起等禁止：方言（除非客户要求）、不礼貌的话和污辱性的语言手势 引导客户入座或前行，应身体向前微倾，胳膊打开向引导方向，手指并拢伸平，手心向上。“您好，这边请”，“您好，请坐” 握手 握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，面带微笑，伸出右手，四指并拢，虎口相交，向受礼者握手；与上级、女性、年长人士握手应待对方先伸手后方可热情伸手相握；握手时间不可过长或过短，以3-5秒钟为宜，力度适可，不可过大或太轻。 “您好，很高兴见到您！”“您好，好久不见！” 传递物品 走到客户面前，与其保持一臂距离，站定后双手递交，物品正面朝向客人；传递物品时要与客人有目光接触，并保持微笑 请拿好，XX先生/女士 收递名片 态度谦恭，站立，双手拿名片上方，