呼叫中心客户务代表技巧培训方案 2.doc

目 录 TOC \o 1-3 \h \z HYPERLINK \l _Toc131869580 第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培训方案 PAGEREF _Toc131869580 \h 1 HYPERLINK \l _Toc131869581 A100 – 呼叫中心概况及发展简介 PAGEREF _Toc131869581 \h 1 HYPERLINK \l _Toc131869582 A110 – 客户服务的 ART 艺术 PAGEREF _Toc131869582 \h 1 HYPERLINK \l _Toc131869583 A120 – 高效的电话沟通技能 PAGEREF _Toc131869583 \h 3 HYPERLINK \l _Toc131869584 A130 – 呼入电话/客户服务电话的处理 PAGEREF _Toc131869584 \h 4 HYPERLINK \l _Toc131869585 A140 – 呼出操作及流程 PAGEREF _Toc131869585 \h 5 HYPERLINK \l _Toc131869586 A150 – 压力及情绪管理 PAGEREF _Toc131869586 \h 5 HYPERLINK \l _Toc131869587 A160 – 客户服务之路 PAGEREF _Toc131869587 \h 6 HYPERLINK \l _Toc131869588 A170 – 客户投诉处理 PAGEREF _Toc131869588 \h 7 HYPERLINK \l _Toc131869589 A180 – 有效的沟通 PAGEREF _Toc131869589 \h 8 HYPERLINK \l _Toc131869590 A190 – 呼叫中心的客户服务 PAGEREF _Toc131869590 \h 8 HYPERLINK \l _Toc131869591 第二章 呼叫中心主管培训方案 PAGEREF _Toc131869591 \h 10 HYPERLINK \l _Toc131869592 S100 – 呼叫中心人员自我激励 PAGEREF _Toc131869592 \h 10 HYPERLINK \l _Toc131869593 S110 – 有效沟通与员工关怀 PAGEREF _Toc131869593 \h 10 HYPERLINK \l _Toc131869594 S120 – 呼叫中心知识与信息管理 PAGEREF _Toc131869594 \h 11 HYPERLINK \l _Toc131869595 S130 – 呼叫中心岗位分析与工作表现评测 PAGEREF _Toc131869595 \h 12 HYPERLINK \l _Toc131869596 S140 – 积极的在职辅导和培训 PAGEREF _Toc131869596 \h 13 HYPERLINK \l _Toc131869597 S150 – 培训师的培训 PAGEREF _Toc131869597 \h 14 HYPERLINK \l _Toc131869598 S160 – 运营管理的例会主持技巧 PAGEREF _Toc131869598 \h 14 HYPERLINK \l _Toc131869599 S170 – 有效的团队管理 PAGEREF _Toc131869599 \h 15 HYPERLINK \l _Toc131869600 S180 – 呼叫中心现场督导技巧 PAGEREF _Toc131869600 \h 16 HYPERLINK \l _Toc131869601 S190 – 呼叫中心培训体系建立 PAGEREF _Toc131869601 \h 17 HYPERLINK \l _Toc131869602 第三章 呼叫中心经理培训方案 PAGEREF _Toc131869602 \h 18 HYPERLINK \l _Toc131869603 M100 – 呼叫中心策略制定 PAGEREF _Toc131869603 \h 18 HYPERLINK \l _Toc131869604 M110 – 呼叫中心运营管理综述（基础） PAGEREF _Toc131869604 \h 19 HYPERLINK \l _Toc131869605 M120 – 呼叫中心运营管理综述（提升） PAGEREF _Toc131869605 \h 19 HYPERLINK \l _Toc131869606 M130 – 呼叫中心人员管理 PAGE