企业战略管理第五章竞争战略的制定.pptVIP

（2）服务差异化战略 送货服务。速度、准确性和对产品的保护程度。 安装服务。 顾客培训服务。 咨询服务。 修理服务。 其他服务。 （3）人事差异化战略 胜任。 礼貌。 可信。 反应敏捷。 善于交流。 （4）形象差异化战略 个性与形象。IBM意味着优质服务 标志。Logo。Legend—lenovo 书面与听觉－视觉媒体。 俞世维博士《成功经理人》讲座： 泰国东方饭店的差异化服务 泰国东方饭店距今已有110年历史，是世界十大饭店之一。能够经营出世界一流的饭店，因为做的事情有些不一样。　　我在那里住的时候，早上一起来，服务生就迎上来问候：“早，俞先生！”　　“你怎么知道我姓俞？”　　“俞先生，我们饭店有个规定：晚上客人睡觉的时候，这个楼层的服务生要背每一个房间客人的名字。”　　这让我很欣慰。我坐电梯下楼去，电梯门一开，已经有一位小姐站在那里。　　“早，俞先生，吃早餐吗？”　　 唉呀，这个也知道我姓俞呀！　　“上面的电话刚刚下来，说俞先生下来了。”　　她带我到餐厅去，一进门服务生就问：“老位子吗？”　　哟，还老位子！！！！　　“俞先生，去年4月17号你来过这里，坐在湄南河旁边第二个窗口。是吗？喜不喜欢老位子？”　　我说：“老位子！”　 我就欣慰地坐下去，原来他们的电脑里有我的记录。　　“俞先生，老菜单吗？”　　！！！　　“早上一杯蕃茄汁，两个炒蛋，而且煎双面……”　　我说：“再加一个水果！”　　我吃完以后非常愉快地结了账。　　回到台湾后约两三年，居然收到他们一封信：“亲爱的俞先生，恭喜您生日快乐！”　　呦，今天是我的生日！他们竟然知道。　　“您已经三年没来我们饭店，我们全饭店的人都非常想念您。”　 　我跑到卧室里大哭一场，太感激了！发誓这辈子再经过泰国我一定去住那个东方饭店。信封上贴了一张六块钱的邮票。用六块钱就骗去了我的一颗心，厉害呀！　 泰国东方饭店永远客满，入住十个月前就要订位。它凭什么成为亚洲最有名的饭店？就是人的差异，就凭它的服务生带我吃早餐的样子，尤其是他讲话的样子。　　有一道菜上来，我说：“这是什么东西？”　　他看一下，后退一步，说：“这是……”　　我说：“那这又是什么东西？”　　他上前看一下，又后退一步，说：“那是……”　　为什么后退一步？他的口水会喷到我的饭 （二）实施差异化战略需要具备的外部条件 （1）能够多途径创造差异，且差异被顾客认为是有价值的。 （2）顾客对产品的需求和使用要求是多种多样的，即顾客需求是有差异的。“坐奔驰开宝马” （3）采用类似差异化途径的竞争对手很少，即真正能够保证企业是“差异化”的。人无我有，人有我优，人优我精 （4）技术变革很快，市场上的竞争主要集中在不断地推出新的产品特色。 海尔公司的“价值战” 你跳水，我跳高。（技术升级） 你推，我拉。（通过商家把消费者的想法和需求吸纳进来，使产品的开发有目的性，从而拉近了消费者。 你降价，我提质。把质量体系向外延伸，从前端的设计，到周到的售后服务。 你国内，我国外。国内打价格战，海尔把相当的精力放在开拓全球市场上。 A.搭载机械机芯，而且机芯必须在日内瓦境内组装与调校。 ??? B.每一枚机芯都必须根据颁布的标准，满足11项质量要求，其中包括明确规定运行精准度的条款。这项严格的法律条例在1994年经过最后一次修订，制定了12项对钟表零件质量以及其制造标准的要求，主要针对不锈钢零件、螺丝帽、宝石、齿轮、轴和小齿轮的加工等多个方面。 ??? C.机芯必须经过日内瓦官方非强制性腕表审查局的核准与认可，接着交由经过宣誓的委员会进行审查。委员会是由官方任命的委员组成。  （二）实施差异化战略需要具备的内部条件 （1）具有很强的研究开发能力，研究人员要有创造性的眼光。 （2）企业具有以其产品质量或技术领先的声望。 （3）各种销售渠道强有力的合作。 （4）企业要具备能吸引高级研究人员、创造性人才和高技能职员的物质设施。 （三）实施差异化战略的收益 (1) 建立起顾客对企业的忠诚。粉丝 (2) 形成强有力的行业进入壁垒。产品差异可以建立现有企业产品的品牌识别、顾客忠诚和转换成本，增加进入者的成本和周期，从而减少进入威胁。 (3) 增强了企业对供应商讨价还价的能力。由于差异化企业产品的独特价值和顾客忠诚度，即使供应商提高供应品价格，该企业也有更大的可能性将增加的成本转嫁到顾客头上，而不至于影响企业的赢利。 (4) 削弱购买者讨价还价的能力。由于产品的独特性，降低了顾客从别处购买的可能性，使企业拥有在该市场细分中的垄断或准垄断地位， 货比三家 (5) 由于差异化战略使企业建立起顾客的忠诚，所以这使得替代品无法在性能上与之竞争