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如何控制物业管理服务质量 物业管理服务质量的管理 首要的问题就是必须对物业管理的服务质量有一个正确的认识。否则，将物业管理服务的质量简单地看作仅是住区卫生清扫的干净程度，就不可能把住区的物业管理工作做好。 　　物业管理的服务质量是指物业管理服务活动达到规定要求和满足住户需求的能力和程度。其服务质量主要包括以下几方面内容：基础设施的维护质量、物业管理服务的工作质量（服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、住区的清洁卫生等）、物业管理服务项目、物业小区的环境氛围等。 　　物业管理服务的全方位质量管理特点 　　物业管理全面质量管理，是物业管理企业全体员工和各个部门同心协力，综合运用现代管理手段和方法，建立完善的质量体系，通过全过程的优质服务，全面地满足住户需求的管理活动。 　　物业管理服务质量的管理主要特点有： 　　全员质量管理 　　物业管理服务质量的优劣，是物业管理各个部门、各个环节全部工作的综合反映，涉及物业管理住区内的全体员工和全体住户。管理者处于管理服务的角度，起关键作用，但是，若没有被管理者即住户配合，再优秀的物业管理也只是一句空话。因此，必须把小区的全体管理者和住户的积极性和创造性充分调动起来，不断提高人的素质，牢固树立质量第一的思想，人人关心物业的服务质量，参与质量管理。 　　全过程的质量管理 　　物业管理服务工作的全过程，包括对物业小区进行管理的服务前、中、后三个阶段。不仅是面对住户所进行的服务工作，还包括服务前所做的准备工作，以及服务后的一切善后工作。为此，一是必须把物业管理的重点从事后把关转移到事前预防上来，以注重结果变为注重因素，防患于未然；二是必须树立为住户服务的思想，物业管理工作的每一个环节的质量，须经得起住户的检验，满足住户的要求。 　　全住区的质量管理 　　全住区的质量管理主要从组织管理这一角度来进行。每一个住区的质量管理不仅是对管理者的管理，而且还包括对物业管理企业领导层的管理，以及对住户的管理，其中每种管理角色都有明确的质量管理活动的重点内容。对领导层则重于质量管理决策，充分发挥众人的智慧，组织、协调物业管理企业各部门各环节、各工种人员质量管理的统一活动，对基层管理者而言，要求每个员工都要严格地按标准、按规章制度进行操作，严格检查实际操作情况，完善质量监督机制；对住户来说，要自觉维护住区的各个规定。 　　全变化的质量管理 　　随着社会的进步和经济的发展，住户对物业服务质量的要求越来越高，影响住区服务质量的因素越来越复杂，既有人的因素，也有物的因素；既有住区内部因素，也有住区外部因素。因此，为了有效地控制各影响因素，必须广泛地、灵活地运用各种现代化管理方法，如目标管理法、统计法、QC小组质量法等，把心理学、行为科学、社会学等相关学科应用于物业管理的全面质量管理之中。 　　物业管理的全面质量管理必须有效地利用住区的人力、物业、财力、信息等资源，提供符合要求和住户期望的服务，这是物业管理推行全面质量的出发点和落脚点，也是物业质量管理的基本要求。 　　物业管理服务全方位质量的管理的评价 　　适应物业管理全质量管理的特点，为减少住户对物业管理企业各方面服务的需求与企业服务质量之间的差距，也为了使物业管理企业得到可持续发展，我们可以运用顾客完全满意战略（Total Customer Satisfaction，又称企业TCS战略）的评价指标对物业管理全方位服务质量管理进行相关的评价。 　　物业管理企业TCS战略，就是把住户的需求（包括潜在的需求）作为物业管理企业进行服务管理的源头，在物业管理服务的功能及价格的设定、服务环节的建立以及完善的服务管理系统等方面，以便利住户的原则，最大限度使住户感到满意。物业管理企业实施TCS战略进行物业管理全方面质量评价，主要由以下五部分的满意指标（即TCS战略的5S）所组成。 　　服务理念满意（Mind Satisfaction，简称MS） 　　包括物业管理企业的服务宗旨满意、服务管理哲学满意、服务价值观满意等。 　　服务行为满意（Behavior Satisfaction，简称BS） 　　它包括物业管理企业的服务、经营、管理等行为机制满意、行为规则满意、行为模式满意等。 　　服务过程视听满意（Visual Satisfaction，简称VS） 　　包括物业管理企业的名称满意、标志满意、标准色满意、标准字体满意以及物业管理企业、物业管理服务的应用系统满意等。服务产品满意（Product Satisfaction，简称PS） 　　包括物业的质量满意、物业功能满意、物业的外观造型创新满意、服务特色满意、物业管理服务的价格满意等。 　　服务满意（Service Satisfaction，简称SS） 　　包括物业管理服务的全过程