金牌接访员细则.docVIP

金牌接访员评分细则 项 目 各项分类 内 容 计分标准 （一） 文 明 接 访 10分 ①准备工作 （2分） 接谈人员需熟记《信访条例》，准备好《谈话笔录》、《信访事项批办单》、录音笔以及印泥等相关用品。 每少一项扣1分，扣完2分为止 ②服务用语 （2分） “您好，请坐！”、“请您先喝点水，慢慢讲。” “我是××号接谈员××（姓名），由我负责接办您的信访事项，请问有什么可以帮助您的？” 用语不规范者每起扣1分；粗鲁用语或无过错与群众发生争执，每起扣2分 ③挂牌上岗 （2分） 接谈人员在接访过程中需佩戴《服务监督卡》，着装要整洁庄重、大方得体。 接谈不挂牌、着装不得体者每起扣1分，扣完2分为止 ④稳控情绪 （2分） 初步了解情况后，特别激动的要注意疏导其情绪，如是疑难复杂或者群体性信访事项，需10分钟内向分管领导汇报，启动相关接谈方案。 如因个人因素造成严重影响的发生一起扣2分 ⑤来访登记 （2分） 根据情况按要求规范填写《来访登记表》、《信访事项复查申请书》、《信访事项委托书》。 登记人员每少登一项扣0.2分 （二） 规 范 接 谈 35分 （三） 强 力 督 办 30分 ①宣读 《信访条例》 相关规定 （1分） 适时向上访人员宣读《信访条例》第十九条、第四十八条之规定，并记录上访人员反馈的态度。 未完成的每起扣0.5分 ②规范填写 谈话笔录 （2分） 主要接谈人员需按照谈话笔录规范格式认真填写。字迹整洁，表达意思准确。 填写不规范每起的扣1分，扣完2分为止 制 作 接 谈 笔 录 30分 【一 读】 【一 填】 【六记录】 ③详细记录 信访事项经过 （5分） 详细记录上访人员反映问题的时间、地点、人物、事情经过以及后果等。 未完成的每起扣1分 ④固定上访 人员诉求 （5分） 询问记录上访人员针对其反映的问题有什么要求，抓住事项本质，汇总概括，固定诉求。 未完成的每起扣1分 ⑤询问记录上访人员掌握的政策依据 （5分） 询问记录上访人员针对其提出的要求都有哪些政策依据。 未完成的每起扣1分 ⑥询问记录信访事项有关处理情况 （5分） 询问记录上访人员针对该问题都向哪些部门反映过，相关部门是怎么答复的。不予受理的出具《不予受理告知书》、不再受理的出具《不再受理告知书》或《延期告知书》。 未完成的每起扣1分 ⑦询问记录上访人员补充的问题 （2分） 询问记录上访人员还有哪些要补充的问题。 未完成的每起扣1分 ⑧核对笔录并 签字按手印 （5分） 将记录好的谈话笔录交上访人员核对，无阅读能力的向其宣读，无异议后签字并每页按手印。 未完成的每起扣1分 ⑨告知相关事项【一告知】 （5分） 告知上访人员不得违反《信访条例》，并记录上访人员反馈的态度，同时告知上访人员按照《信访条例》规定，相关信访事项应当通过复查、复核程序进行办理，并告知上访人员该接谈人员的联系电话及姓名，可在30日后电话咨询其信访事项办理情况。 未完成的每起扣1分 ①及时汇报迅速沟通，填写《信访事项批办单》 （5分） 接谈完毕，无异常情况的，主要接谈人员需及时与责任单位领导联系，并与组长研究拟定科室办理意见，迅速填写《信访事项批办单》，交领导审批，录入全国信访信息系统，重大信访事项或有越级可能及其他异常情况立即向分管领导或主要领导汇报，然后答复或填写《信访事项批办单》。 未完成的每起扣1分 ②当日交办 （5分） 按所包单位分工，由工作人员按照领导批示当日进行交办督办，交办函需注明督办人姓名及联系电话，并在批办单“备注”栏填写办理进展情况（注明时间限制，领导来不及当天批办的视为批办，特殊问题可电话汇报）。 未完成的每起扣1分 ③结案率 （15分） 督办人员需在5日内要求责任单位上报信访事项安排情况，一般信访事项不超过20日，疑难信访事项不超过30日，要求上报调查情况、处理意见，超过时限仍不能上报的应在3日内书面报分管领导。重要或紧急信访事项应到现场调研或请相关单位负责人到信访局汇报。 未完成的每起扣2分 ④整理归档 （5分） 督办人员需将信访事项所有材料在处结报告后3个工作日内规范整理入档。 未完成的每起扣2分，按当月档案应整理数量前3名的分别加3分、2分、1分 （四） 满 意 率 15分 ①进行民主测评 （5分） 每月月底针对个人当月工作表现进行民主测评。 前5名的分别加5分、4分、3分、2分、1分 ②群众投诉 （5分