酒店果优质服务月一方案.docVIP

关于酒店开展“人人争做服务标兵，创建客户满意酒店”活动的方案 呈：酒店总经理室 目前酒店大部分一线服务人员入职的时间并不长，在前段时间各部门人手紧张的情况下，对新入职的员工也没有很好的进行系统培训，造成现在酒店的整体员工服务状况不是很理想，员工纪律性不强，服务意识不够等现象时有发生。为了尽快调整酒店员工目前的工作及服务状态，激发员工对于酒店工作以及对客服务的热情，现计划在酒店员工中开展“人人争做服务标兵，创建客户满意酒店”的活动，具体方案如下： 活动目的： 提高酒店员工的纪律性、服务意识和服务技能，激发员工的工 作及服务热情，提升酒店对客服务水准。 广泛搜集客人意见，了解客人对酒店的需求从而进行调整、改 正，提高客人对酒店的满意度。 结合新的星级酒店评定标准，通过活动改善酒店未达到星评标 准之处，使酒店顺利通过今年的星级重新评定工作。 活动参加人员： 酒店前台、餐厅以及客房部全体员工。 活动时间： 2011年7月4日至2011年9月4日。 （共9周时间，前8周为活动实施内容，最后一周为考核时间） 四：活动内容： 积极营造活动的氛围： ①召开此次活动的动员大会，酒店全体员工参加，向员工阐述活动内容以及活动意义，调动员工参与活动的兴趣。 ②在酒店各部门员工区域张贴此次活动以及酒店对客服务、员工礼仪等标准的宣传标语，营造良好的活动氛围。 积极开展各项培训工作： ①酒店全体员工开展酒店纪律、礼仪礼貌、服务意识的培训。 ②酒店全体员工开展军训，提高员工的纪律性和服从性。 ③酒店全体员工开展消防知识以及突发事件处理的培训，提高员工的消防知识和应变能力。 ④酒店前台接待处开展系统的工作培训，重点为员工的对客服务技巧以及办理客人入住手续的标准强化培训，同时进行简单酒店英语的培训。 ⑤酒店前台礼宾部开展系统的工作培训，重点为员工的对客服务技巧以及带客上房服务流程的强化培训。 ⑥酒店餐厅开展系统的工作培训，重点为员工的服务技巧以及餐牌的熟悉程度，还有餐厅服务人员带位、点餐，上菜及买单标准服务流程的强化培训。 ⑦酒店客房开展系统工作培训，重点为员工的服务技巧以及房间卫生清洁标准流程的强化培训。 客人意见的搜集工作： ①在酒店前台摆放客户意见箱，搜集酒店客户的意见反馈。 ②在酒店客房、前台以及餐厅区域摆放顾客意见反馈表，方便客户填写，同时对各部门设定每日客户意见反馈表的搜集任务，促使员工积极请客人填写意见表。 ③在酒店楼层电梯口粘贴促请客人填写意见表的温馨提示，提高客户意见反馈的比例。 活动效果的监督、考核以及评定： ①在活动的最后一周，各部门结束培训后对员工进行服务标准、技巧的考核，重点考核内容为员工对客服务流程及服务规范的实际操作情况。考核的成绩占评定总成绩的70%。 ②对客户意见反馈表进行汇总，对有客户进行表扬的员工予以加分，有客户予以批评的员工予以减分；各部门管理人员，值班经理在日常工作发现员工违纪现象予以减分，发现表现出色情况予以加分。此两项分数占评定总成绩的30%。 ③综合评定结束后，前台、客房、餐厅每个部门综合成绩第一名的员工评定为“优秀服务标兵”，每个部门综合成绩第二名的员工平评定为“优秀服务员工”。 活动的奖励： ①对获得“优秀服务标兵”的员工（共3名），由酒店颁发荣誉奖状，同时工资提升一级。 ②对获得“优秀服务员工”的员工（共3名），由酒店颁发荣誉奖状，同时奖励奖金100元。 ③酒店对此次活动的员工成绩留底建档，今后员工工资以及职位调整时可作为参考依据。 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，