如何利用电子银行营销和维护客户关系.doc

如何利用电子银行营销和维护客户关系 随着电子银行业务的发展，其优势相对于传统银行业务也愈加明显。电子银行业务对于降低经营成本，降低客户交易成本，提供交易便捷性，创新客户服务模式和内容具有优势，电子银行产品也是各家银行实施客户关系管理的重要手段。以利润最大化为目标的商业银行所面临的是客户，尤其是优质客户的争夺。客户关系管理在竞争日趋激烈的银行业中显得尤为重要，在电子银行进一步发展成熟后，如何利用这样一个新型的渠道，来维护客户关系，拓展市场份额。 ??? 电子银行及客户关系管理 ??? 1、电子银行概念 ??? 中国银监会《电子银行业务管理办法》对电子银行业务的定义是：电子银行业务，是指商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。电子银行业务包括利用计算机和互联网开展的银行业务(简称网上银行业务)；利用电话等声讯设备和电信网络开展的银行业务(简称电话银行业务)； 利用移动电话和无线网络开展的银行业务(简称手机银行业务)以及其他利用电子服务设备和网络，由客户通过自助服务方式完成金融交易的银行业务。如今又发展了利用数字电视双向数字网开展的银行业务（简称电视银行）。 ??? 2、电子银行服务理念 ??? 电子银行业务主要有网上银行、电话银行、手机银行、电视银行等业务。指银行机构利用不同的服务渠道，如互联网、电话、手机等，通过这些渠道与银行内部网络及系统连通，实现向客户提供金融服务的一种服务方式。它的核心是将银行的服务遍及到客户的每一个角落，为客户提供全方位3A级的服务，使客户无论何时(aIl”iIne)，何地(allwhere)，以何种方式(a11yway)都可以享受到银行现代金融服务。 ??? 在电子银行时代，银行与客户的关系己不再是传统的产品关系，而是一种真正的服务关系，其本质是变“以银行为中心”为“以市场为导向、以客户为中心。客户是银行生存、发展和壮大的根本保障，是银行最大的资产。电子银行业务要实现长远发展目标，必须做到最大限度的争夺客户，发展客户，挽留客户。做好客户关系管理，可以帮助银行准确把握客户偏好，最大限度地满足客户的现实和潜在需求，为客户提供全方位、一体化、高品质的金融服务。 ??? 3、客户关系与电子银行的关系 ??? 电子银行是客户自助式的服务方式，客户需要亲自操作银行业务，在完成交易过程中基本没有与银行人员直接的交流，所以客户需要掌握更多的操作技能，客户的体验是否优质是关键。因此电子银行在服务营销时应融入个性化和品牌化的因素。? ??? 客户就是银行的存款之源、利润之源，加强维护客户工作可以是银行不断改进服务，提高管理水平，进而不断地培养忠诚客户群，银行只要拥有了忠实的客户群，就有了盈利的基础。维护客户关系是金融的需要，良好的客户关系与服务能树立优良的银行形象。当客户对服务满意，对金融产品认同，就会乐意推荐新客户并为银行宣传。 ??? 邮储银行电子银行及客户现状分析 ??? (一)、邮储银行电子银行现状（重庆分行） ??? 中国邮政储蓄银行重庆分行成立于2007年12月28日，下辖1个直属支行和40个区县支行。 截至2013年7月，全行资产超过1400亿元；储蓄存款规模超过1500亿元，居全市同业第三位；营业网点1700多个，居全市同业第二位，其中农村网点68%；ATM1300多台，居全市同业第五位；个人账户数量超过4100万户，绿卡户数1700多万户，为重庆地区客户众多、结算网络最大的金融机构之一。1-7月完成收入近10亿元，同比增幅超过30％；实现利润3.5亿元。成立五年来，全行营业收入年均增幅近60%，收入规模在全国排名较2007年底成立时上升6位，居第19位；人均劳动生产率年均增幅超过40%。 ??? 我行于2012年3月开办手机银行业务，客户可通过手机自助办理查询、转账、手机支付、信用卡还款、缴费、投资理财等业务。截至2013年7月末，全行手机银行结存客户数36万户，本年累计新增28万户。电子银行交易笔数1355万笔，交易金额54亿元，电子渠道交易替代率为（含ATM）40.04%。 ??? (二)重庆分行个人电子银行存量客户分析 ??? 为拓展我行电子银行客户，做好电子银行客户维护，增加客户黏性，采用同业统计数据、我行存量客户分析数据以及发放调查问卷分析三种方式对现有电子银行客户进行深入分析，研究客户群体的年龄层次、使用习惯、金融需求等内容，以明晰我行现有电子银行客户资源的结构，了解潜在电子银行客户的主要群体以及相应的特征，以此对我行电子银行客户维护工作提供有力的支撑，深挖潜在客户，提升客户忠诚度。 ??? 1、电子银行客户占比分析 ??? 我行电子银行客户激活仅占客户资源总数的8.9%，在电子银行激活