3M销售话术.docVIP

销售话术探讨 目的：提升4S站增值服务空间，提升4S站增值业务营销水平。 方法：学习—沟通—精通—建立自信—达成目标 针对5000KM新来店的车辆 抓住客户对车辆的已知知识入手：新车处于磨合期，会有很多的金属磨削和杂质。 抓住客户的心理：对新车都非常爱护。 客户未知的机油知识：新车机油和现有的机油成分不同。 客户还不清楚的车辆磨损知识和保护知识。 综上的四点，我们总结出一些简明的话术：“××您好！此次您的爱车是第一次做保养，做的保养项目有，更换机油及机油格，还有首保的标准检测，同时建议您把发动机做一次清洗，再加一瓶保护剂。因为新车处于磨合期间会有很多金属磨削留在发动机里，建议您清洗一下再加新的机油。因为新车机油内含有很多的抗磨剂，而现在的机油都不具备新车机油的抗磨性能，建议您加瓶保护剂，对发动机以后的磨合有很大的好处。总共费用100多，不是很贵。” 若客户还没有完全认同，可以引入发动机磨损的知识：“您知道发动机大部分磨损在哪里吗？”“就在冷启动的瞬间，加入保护剂可以大大减少冷启动时对发动机的磨损，特别对新车是最好的保护。” 灌输给客户车辆“三分修，七分养”的保养观念。 针对10000KM，二次来店的车辆 还没有用过3M产品的客户，同样利用以上四点的分析方法。 我们可以这样和客户交流：“××您好！由于现在您的车辆刚刚过新车的磨合阶段，建议您在换机油的时候把发动机内部的磨削清洗干净，然后在新机油里加入保护剂，以便发动机在以后大负荷工作时候有很好的保护，可以延长发动机的寿命。增加的费用就是200多，不是很贵。” 客户第一次用过3M产品的客户第二次很容易接受。 我们可以这样和客户交流：“××您好！此次保养的项目有：换机油和机油格，检查全车油水，清洁空气滤清器和全车的10000公里标准检查，由于现在您的车辆刚刚过新车的磨合阶段，建议您这次在新机油里加入保护剂，以便发动机在以后大负荷工作时候有很好的保护，可以延长发动机的寿命。增加的费用就是100多，不是很贵。” 灌输给客户车辆“三分修，七分养”的保养观念。 针对每20000KM来店的车辆 每20000KM是比较大的保养，客户应该都知道。 大型的保养项目客户的消费承受能力也要稍微强一些。 开始我们可能没有充足的时间跟客户详细讲解所有保养项目。 我们可以引导客户到休息区域先休息，同时我们把此车该做的保养项目用清单详细的列举出来。 我们的业务接待接下来就可以拿着这份保养清单去跟客户沟通。 我们可以这样和客户交流：“××您好！此次保养是20000（40000，60000……）公里按照保养要求的一次大的保养，保养的项目有：更换机油和机油格，更换……，同时需要保养发动机的润滑系统，冷却系统，转向系统，刹车系统，清洗保养喷油嘴以及做四轮保养等保养项目，还有免费的全车油水检查和补充，底盘悬挂系统检查，全车灯光检查，仪表和驾驶性能检测，完全按照技术要求的20000（40000，60000……）公里的××项检测项目来做，以保证您车辆的驾驶安全，同时也是对车辆整体性能的恢复。” 灌输给客户车辆“三分修，七分养”的保养观念。 针对原来没有清洗过的老旧车辆 客户的保养意识可能不是很明显。 客户也有可能不是很爱惜车辆。 客户使用车辆的历史比较久，就会有久病成医的可能，对汽车知识也比较了解。 我们重点在于突出能解决问题的方面入手。 用最直观的方法让客户接受我们的建议。 直接让客户到车间看车辆发动机油泥及节气门的积炭。 由前台接待引入：“××您好！我查过您车辆的保养历史，您之前一直都没有对车辆的润滑系统及燃油系统做过系统的清洗保养，这次保养就需要对这两个系统做一次深度保养。需要清洗发动机内部的油泥和积碳，还需要对喷油嘴和节气门做一次清洗保养。因为以前您的车辆一直没有按时做清洗和保养，所以这次费用可能要稍微高一点。” 若客户没有同意，前台接待不要勉强客户，直接安排车辆进入车间。前台与车间密切配合；前台与车间话术应一致，车间及时对前台进行补充。 车辆进入车间后，作业的班组不要马上进行作业。取开机油加注孔，观察发动机内部的情况，然后取开空气的进气软管，检查节气门的情况。若发现油泥和积碳的确比较多了，马上联系前台业务去告知客户来车间直观的了解。 再由我们的技术人员与客户沟通：“您好！您车子发动机的油泥很多了（直接让客户看机油加注孔），需要清洗保养一下；还有，喷油嘴和节气门也需要清洗保养了，已经非常脏了（让客户看取开的节气门），最好可清洗保养一下。现在我们有免拆清洗设备，不会对您车辆造成任何影响。具体费用我可以联系前台告诉您。” 同时可以和客户交流有关汽车保养和使用方面的知识，让客户更加认同我们的技术和保养项目。 针对空调系统的清洁杀菌除臭 客户对自身和家人的健康越来越重视。 每年春秋换季，空调是必然要使用的。 告诉客户