12.3.9唐宁郡销售中心.doc

唐宁郡销售中心 服 务 方 案 第一章 服务设想 ※物业服务超前启动 项目的购买客户均具备金钱、地位与高品位的三重特征，因而他们对服务的挑剔程度非常之高，超前启动物业服务，能让客户从售楼前期即能身临其境，切身感受到项目的尊贵生活潜质，同时也能感受到绿城的物业服务氛围。 ※“酒店式”尊崇礼遇 在样板区的服务过程中，我们将运用“酒店式”的接待服务，配置客户助理全程陪同客户参访过程，全面了解客户需求，实现个性化服务，使客户在购房时感受尊贵服务。 我们将凭借销售案场的管理经验，提升整体的服务标准，让来访客户感受到亲切、温馨、恰到好处的优质服务，使客户感受到项目的尊贵生活潜质，增强意向咨询客户购买信心，促进项目的销售。 ※样板房体验接待 为更好的营造样板区的居住氛围，让客户切身感受园区的生活气息，配合项目公司做好客户、准业主的亲临体验接待，提供个性化的专属服务。 ※全员营销 我们将尽快进入配合销售和真诚服务的角色中，通过我们的服务使客户觉得他们购置的房产品经过我们物业的打理和二次开发后，一定会得到保值和增值。 同时，我们将配合销售部进行宣传，实行全员营销，让所有参与服务的人员了解本项目的基本房产品知识，以便为客户提供更全面的服务。 ※服务场景呈现 水吧服务： 迎宾服务： 样板房服务： 第二章 案场服务方案 一、现场概况 唐宁郡销售中心主要为： 现场销售中心室内一楼区域包括：接待大厅、水吧区域、卫生间等；二楼区域包括：红酒区、休息区、办公区等；室外区域包括：主入口、停车场等。另项目园区内设置样板房一套。 市区销售中心区域包括：接待大厅、水吧区域、卫生间、办公区等。 二、服务内容设置 在销售中心的服务过程中，我们将运用“酒店式”的接待服务，配置案场服务人员全程陪同客户参访过程，全面了解客户需求，实现个性化服务，使客户在购房时感受尊贵服务。 同时，我们将配合销售部进行宣传，实行全员营销，让所有参与服务的人员了解本项目的基本房产品知识，提升整体的服务标准，让来访客户感受到亲切、温馨、恰到好处的优质服务。 我司拟提供吧台服务、样板房服务、礼宾服务等。 （一）吧台服务 1. 接待来访客户，与销售人员有效对接； 2. 为客户提供咖啡、茶水、点心服务； 3. 适时为客户续水，更换烟缸，保持桌面清洁； 4. 客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作，保持工作台的整洁； 5. 作好每日客户接待及消耗品的记录。 （二）礼宾服务 1. 来访客户车辆拦停询问记录服务； 2. 客户车辆停放指挥，客户迎送、引导服务； 3. 客户上下车礼仪服务，客户遮阳和遮雨服务。 （三）样板房服务 1、客户参观样板区（样板房）时，安排管家陪同指引； 2、样板房维护，做好物品清点，检查样板房的保洁工作。 （四）清洁服务 1. 销售接待大厅、办公区域日常保洁； 2. 外围、停车区域日常保洁。 二、人员配备及服务时间（10人） 部 门 岗 位 工作范围及内容 工作时间 工作日 岗位 配置 人员总数 项 目 现 场 案场主管 负责案场团队的管理 8:30～17:30 双休 1人 1人 吧 员 销售案场吧台服务工作，为客户提供茶水点心等服务 8:30～17:30 单休 1人 1人 礼 宾 客户迎送 8:30～17:30 单休 2人 2人 样板房管家 负责样板房日常维护工作与客户接待 8:30～17:30 单休 2人 2人 秩序维护 队员 来访询问及停车指引 8:30～17:30 单休 2人 2人 保洁 负责案场、样板房、办公区域、参观通道、停车区域的卫生 8:30～17:30 （根据实际需求可调整时间） 单休 2人 2人 合计 10人 备注：以上编制未考虑案场夜间值班。 三、销售中心接待流程 ※岗位设置说明 水吧：S 为案场服务人员岗位及流线 礼宾：L 为客户参观流线 样板房客户助理：Y 一楼展示区域 样板房接待 样板房管家在客户参观前做好户内各项设施设备运作的检查工作，例如：照明、背景音乐等，营造温馨的参观环境。 样板房管家接到销售部对讲通知参观信息后，在本户门口恭迎客户，递送鞋套，并帮助不便客户穿脱鞋套。 客户参观过程中配合销售人员进行产品宣传。 客户离开后，将收集了解到客户各类信息进